ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Вы бы как ответили, только не торопитесь – это сложный вопрос… Какой предложите вариант? Интуитивно многие здесь, наверное, напишут… Конечно собственнику! Вроде бы все понятно, бизнес – его. Ответственность, особенно по текущей версии законодательства, тоже на нем. Что тут не так? А много чего, если задуматься:

• Человек до 10 в компании – эта история еще может работать. При условии, что собственник… дальше пойдет перечень скиллов. Приготовьтесь! Человек с отличным критическим мышлением, эмоциональным интеллектом, умением слышать и слушать обратную связь, умеющий принимать решения с опорой на данные, обладающий не дюжим количеством энергии, креативный и да забыл… Умеющий видеть все системно, а когда надо, заходить в детали и расшивать узкие места. Вы много таких знаете?
• А «после 10 человек в компании» наступает у многих эра регламентов и правил. И вот уже вы не видите клиентов в лицо. Не знаете имена сотрудников. Но раздаете указания и создаете правила как им жить… Попутно утопая в собственных же когнитивных искажения и фантазиях.

Что на выходе? Низкое качество управленческих решений. Что делать? А, все понятно, воскликнут многие. Отдадим всю власть сотрудникам! Они же умные, компетентные. Работают с клиентом, находятся на краю. Тоже, как оказывается, так себе история на длинной дистанции. Пробовали? Вырастают «звезды», замыкающие вопросы на себе. Которые снова начинают «тонуть» в когнитивных искажениях, сами того не замечая. И история выше повторяется, только позицию собственника незаметно занимают 2-4 ключевых сотрудника. Хотя, стоит заметить, эта история уже значительно лучше, чем описанная выше)

Мне кажется хорошей идеей в бизнесе отдать власть Клиентам, точнее Внутренним и внешним клиентам. Перейдя к модели, которую так любит «ВкусВилл» — клиентократии. Это их изобретение. Кстати, оборот в прошлом году этой компании перевалил за 260 млрд рублей. И, похоже, они что-то дельное поняли в этом вопросе. Что такое клиентократия в 2-х словах и очень упрощенно. Ниже некоторые принципы:

1. В клиентократии все процессы выстроены от клиента — в этом ценность и отличие от клиентоориентированности. Каждый сотрудник компании работает на своего Клиента, а не начальника, руководителя или собственника. О, ужас…
2. Роль лидера (руководителя) в клиентократии — дать команде ресурсы и выстроить работу так, чтобы сотрудники могли сами принимать решения. Доставляя ценность своему внутреннему или (и) внешнему клиенту.
3. В клиентократии ВСЕ сотрудники компании Заказчики (Клиенты) и Исполнители (Поставщики). А не руководители и подчиненные.
4. Системно подходим к решению проблем и поощряем самостоятельность на местах, доверяя коллегам. Постоянно учимся на ошибках, экспериментируем и не ищем виноватого.
5. Работа строится исходя из пожеланий Заказчиков (Клиентов), а не собственных. Целимся в приоритете на то, чтобы Заказчик был доволен! Не выполняем задачи и приказы, а даем и выполняем обещания своему Заказчику (-ам).

Пример из «ВкусВилл». Обещаний покупателям у них всего около 30. Одно из самых важных среди них — это поставка качественных, свежих и натуральных товаров, а также ответ на каждый запрос потребителя.

Как это работает по факту? Рассказываю как клиент этого магазина с 5-ти летним стажем. На всякий случай, это не рекламная статья и не интеграция. Я не получу с этого ни копейки и меня не просили. Но в своих проектах мы начали активно использовать инструменты «клиентократии» последние 4 года, это по-настоящему работает и дает ценность. Не мне, а клиенту как вы уже догадались) Вернемся к примеру выше, как работает обещание. Это не декларация, это живет по факту:

• Примерно 3 месяца назад мы с женой среди прочего купили квашенную капусту. И вкус у нее оказался «так себе», мне не очень понравился. Она не пропала, не испортилась, многие бы ее съели и сказали «ок». Она просто «так себе» по вкусу. Перевожу, продукт для МЕНЯ субъективно «не очень качественный». А мы уже видели обещание выше, там это прилагательное фигурирует. Что будет в обычном магазине? Забыть и терпеть… Мне конечно же. Но не у «ВкусВилл». Я открываю мобильное приложение и честно пишу, что написано выше, в службу поддержки.
• Что дальше? Получаю возврат денег в течении 1 часа, примерно. Не надо ничего доказывать, сохранять чек, объяснять, ходить, возвращать… Просто написать одно предложение в приложении. И мне верят на слово, а я дома выбрасываю эту капусту в мусор. Точка…
• Что получилось на выходе? Обещание «поставка качественных, свежих и натуральных товаров, а также ответ на каждый запрос потребителя» для меня выполнено безупречно, сбой ликвидирован. Я контролирую и управляю процессом. Мне, как клиенту, доверяют! Я чаще выбираю ЭТОТ магазин.

Вас ничего не беспокоит? Конечно, должен полететь вопрос: «Начнется клиентский терроризм!». Я посчитал, за 5 лет я сделал… Барабанная дробь, 5 возвратов на сумму чуть меньше 3 000 рублей. При этом каждый месяц я добровольно оставляю в магазине несколько десятков тысяч рублей. В год это несколько сотен тысяч рублей. Выгодно ли это компании? Да! Выгодно ли это мне? Да! Меня слышат, и я счастлив в этих отношениях. Пока) Еще я влияю на товар на полке. Не категорийный менеджер, как в большинстве продуктовых сетей. А я и другие клиенты. Поставил в приложении продукту «3» или «2», похожее сделали другие клиенты…. Средний балл продукта опустился ниже «4». Стоп, продукт убирают с полки. Даже если за него голосуют маркетологи, продуктологи, технологи, и собственники. Власть у клиента, вот она – клиентократия в действии.

Я показал выше только один пример и фрагмент этой красивой и мудрой системы. В которой ЕЩЕ есть поддерживающие обещания на уровне команд (отделов), система задвоения, правила второй руки в совете управляющих, много метрик и решений с опорой на данные, особая культура совещаний, экономика команд, весьма специфическая система мотивации и при этом очень адаптированная для людей. И много еще чего. Кстати, будет интересно, заглядывайте завтра на мой вебинар, скажу пару слов про мотивацию «ВкусВилл» тоже. А вам предлагаю подумать, у кого по факту сейчас власть в вашей компании? И кому хорошо было бы ее отдать уже в этом году?