ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Чем может быть занят ваш сотрудник? Напишите ваш вариант классификации занятости, прежде чем продолжите читать дальше. А мне кажется все достаточно просто:

Задачей (делом) или фигней

Критерии «задачи (дела)» достаточно просты в первом приближении. Это активность (занятость) в одном из трех направлений:

• Нужный для компании фрагмент бизнес-процесса (процедуры, операции). Например, принять обращение клиента (звонок, e-mail, заявка через сайт, сообщение в мессенджере).
• Реализация нужного для компании или клиента компании проекта. Подготовка технического задания для мобильного приложения, выполнение работ (например ремонта кухни) в рамках проекта (ремонт квартиры) будет относиться к этому блоку.
• Создание ценности для клиента (внутреннего или внешнего). Например, угостить чашечкой кофе уставшего клиента. Пусть даже это и не написано в каком-либо бизнес-процессе (должностной инструкции) и не обсуждалось на собеседовании. Кстати, создать и поддерживать безопасную среду (это про встречи 1:1, продуктивное совещание и т.п.) – тоже важная, нужная задача для руководителя, где внутренний клиент – его сотрудник, команда.

У задачи, как мне кажется, есть на выходе осязаемый «сухой остаток» (результат). Довольный клиент, полученная прибыль, выявленные потребности потенциального клиента (лида), подготовленный и отправленный счет и т.п. Все остальное «фигня». Что думаете? Вопрос для самоконтроля:

Какие «сухие остатки» были у вас вчера? А у ваших сотрудников?

Попробуйте пробежаться в экспресс-режиме. Тренируйтесь видеть результаты, а не только загруженность и наработанные «моточасы». Как у себя, так и у своих коллег. А я приведу фрагмент одного дня (взято из архивов истории) в разрезе сухого остатка:

• Сделал и согласовал с сотрудником новую зарплатную схему.
• Провел установочную сессию с клиентом, наметили (уточнили) задачи на ближайшие 4 недели, разобрали и уточнили цели проекта.
• Договорился на встречу с клиентом в понедельник на 13.00. Предварительно созвонимся за день.

Это если сильно не напрягаться. А сколько пунктов получилось у вас? Для ясности картины я подчеркнул основные «сухие остатки». Мне кажется, можно почаще

перед тем как нагружать сотрудников (запускать в работу задачи), прояснить для себя и сотрудника «сухой остаток» на выходе

этой деятельности, загруженности, занятости. Что будет на выходе? Получилось, тогда можно двигаться дальше по теме письма… Простая модель (один из ракурсов, жизнь, конечно, сложнее). Тут я рекомендую (если пропустили) познакомиться со статьей «4 важных связи в любой бизнес-системе». А если нет времени или уже читали, сразу напомню

Компания = процессы + проекты

• Процессы повторяются с определенной частотой, практически в неизменном виде. Вариация присутствует, но она не значительная. Подготовить коммерческое предложение, исходящее письмо, проконтролировать результаты за день.
• Проекты создают что-то уникальное (на выходе) и имеют всегда ограничение по времени. Отремонтировать квартиру, сделать новое мобильное приложение, запустить партнерскую программу. Тогда деятельность сотрудника можно отнести к процессам или проектам. А задачи сотрудника разделить на процессные и проектные.

Полезная для бизнеса активность (не фигня) = выполнение процессной или проектной задачи

Осталось разобраться, как настроить оптимальную работу с каждой из них, и начнем, пожалуй, с процессных задач:

Возьмем понятный большинству процесс «Обработка заявок от потенциальных клиентов». Скажем, в интернет-магазин по продаже одежды приходят заявки, кто-то их обрабатывает и формирует заказ (после оплаты, подтверждения), который уходит на склад. Что важно при работе с процессными задачами (на мой взгляд):

1. Процессные задачи имеют старт (запускаются) по триггеру (старт-событию). Для примера выше, упавшая в CRM заявка (от клиента) будет старт-событием (триггером) для запуска процессной задачи «Обработать заявку». Возникла рекламация (триггер в форме входящего звонка, например) — надо ее оперативно снять. Клиент хочет договор (триггер в форме входящего письма) – надо подготовить и согласовать.
2. Один ответственный на задачу (как проектную, так и процессную), любое количество исполнителей, участников в рамках задачи.
3. У процессных задач всегда есть (должен быть, по-хорошему) клиент (внутренний или внешний). В нашем примере выше, это работник склада, который будет собирать заказ после подтверждения. Именно клиент оценит «сухой остаток» на выходе процессной задачи. В идеале клиент ставится «Постановщиком» задачи, если для этого используется трекер задач.
4. Процессные задачи входят в функционал должности (роли, сотрудника) и не надо ими пробовать УПРАВЛЯТЬ в ручном режиме (каждый день ставить руками в трекере задач). Если что-то не делается регулярно из числа процессных задач, стоит первым делом выровнять ожидания (может сотрудник об этом не знает, этого не умеет, считает, что это не его задача). Далее закрепить (обновленные ожидания) в процессной должностной инструкции (соглашении о зонах ответственности, каком-то другом документе, тут зависит от культуры компании и традиций). И передать контроль за этим внутреннему клиенту, он идеален для этой роли, потому что заинтересован в «сухом остатке» на выходе процессной задачи.
5. Процессные задачи могут попасть в систему трекинга задач (руками руководителя), если не выполнились (без напоминания) или возник сбой в процессе (рекламация, напряжение, отклонение). Напоминание (чтобы не забыть) и формирование (автоматическое) процессных задач может делать робот (настроенный, программный) в CRM, ERP. А чтобы не забыть на стадии формировании новых привычек, в процессе обучения, после изменения процесса сотруднику может помочь простой чек-лист до 1 листа на А4.
6. По возможности поддерживайте связь «клиент – процесс – процессная задача», это поможет анализировать затраты, стоимость, хронологию, добавит прозрачности. CRM или (и) ERP в помощь)

Что используете в своей компании из 6 пунктов выше? Что можно попробовать? А мы переходим к вопросу «что еще можно добавить + особенности работы с проектными задачами»:

1. Проектная задача может быть связана с внутренним или внешним проектом. Точно стоит поддерживать связь «клиент — проект – процессная задача» в одной системе трекинга задач и проектов. Мы для этого используем «Битрикс24», но есть много других, подходящих, хороших инструментов. ВСЕ проектные задачи фиксируют в трекере задач и проектов.
2. Новые проектные задачи возникают из план-графика проекта (если вы работает в Waterfall), бек-лога или (и) по итогам обсуждения (если вы работает в Agile, например по Scrum, это будет на выходе брифинга, встречи по планированию спринта). Стоит в наблюдатели или в постановщики задачи ставить Руководителя проекта. Либо давать ему по умолчанию доступ ко всем задачам проекта, чтобы видеть целостную картину без дополнительных манипуляций (дерганий участников команды).
3. Хорошо было бы, что все внутренние проекты работали на прозрачную карту целей компании (OKR или BSC в основе). А внешние, понятно, на клиента и он имел доступ к происходящему внутри (прогрессу по проектным задачам).
4. Стоит договориться о том, когда и как обновляется статус задач. Хороший вариант в конце дня, программа-минимум — 1 раз в неделю. Не забывайте выравниваться!
5. Проектным задачам точно будет полезен и нужен общий, прозрачный, понятный и удобный дашборд. В котором можно увидеть нагрузку участников, эффективность, результативность, кол-во, % просроченных задач и не только. Идеальный вариант: дашборд проектных и процессных задач, совмещенный. Очень отрезвляет, сразу видно лентяев и героев социалистического труда)

Да, если понадобится помощь, в налаживании, обучении, приведении в порядок всего вышеперечисленного для вас и вашей команды, вы знаете куда обратиться)

И пусть каждая задача в вашей компании имеет на выходе ценный (для внутреннего или внешнего клиента) «сухой остаток», при этом поддерживает на должном уровне вовлеченность ее Исполнителя!