ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

У меня нет времени…

Мне кажется, это один их ТОПовых «хитов», которые выдают ваши сотрудники. Особенно эта фраза режет ухо, когда вы собираетесь поставить архиважное поручение. А вам в ответ: «у меня нет времени». 2/3 руководителей это вводит в ступор или является универсальным поводом снижать нагрузку на персонал. Постойте минутку, я немного поспешил, давайте на время оставим сотрудника в покое. И перейдем к вам.

Сколько раз за последнюю неделю вы сами сказали эту сакраментальную фразу?

Я вредный доктор и скажу сразу. Если вас достало «у меня нет времени» от окружающих, начинать работать нужно с себя. Без метафизики, без сложных технологий, без ультрасовременных планировщиков. Просто запретить себе эту фразу в обиходе. Внести ее словарь «запрещенных фраз». На случай, если данный вариант вас не возбуждает, попробуйте подготовительное упражнение. Замените «время» на «жизнь» в фразе «у меня нет времени». Зазвучит намного интереснее: «у меня нет жизни». А теперь можно перейти к вопросу

Как искоренить эту фразу у сотрудников.

Здесь работу стоит разбить на 2 участка: диагностика и улучшение. Как вы думаете, что может стоять за этой фразой от сотрудника. Набросайте свои варианты. У меня получилось 3 основных версии:

• Реально не хватает времени, ваш сотрудник объективно перегружен. Не факт, что Нужной работой, но факт что перегружен тем, что вы же ему «дали».

• Сотрудник не умеет эффективно организовывать свое время. Загруженность есть, работа похожа на бардак и вакханалию.

• Это всего лишь одна из универсальных отмазок в копилке нашего «героя»

Нас причины (с вами) интересуют мало. К лечению, коллега

Лекарство №1: Инвентаризация занятости.

1. Услышав эту фразу, вы спокойно (мягко) по форме и твердо по содержанию отвечаете: «Отлично. Предлагаю разобраться с этой ситуацией. Возможно я (как шеф) где-то подбрасываю лишнего. А сделай-ка в ближайшие 3 дня хронометраж, чтобы мне легче было понять, чем ты уже занят и где мне уменьшить нагрузку». Дальше даете статью о «Хронометраже», объясняете как «это» все делается.

2. Комментируете, что это только для того, чтобы ему помочь провести анализ «что убрать», «где найти резервы». И твердо стоите на своем, что без этого никак. На этом моменте очень помогает показать свои 1-2 дня хронометража (из истории).

3. Проводите анализ, помогаете разобраться, заодно сами посмотрите «как оно на самом деле». Не справитесь с анализом сами, позовите меня на помощь. Покажу на 3 днях хронометража как найти от 1-2 часов в день. Железно, готов поспорить!

4. Постепенно вводите в правило, что фраза «у меня нет времени» запрещена без 3 дней сквозного хронометража. Нет хронометража, нет разговора.

А дальше подключаем, по мере сбора статистики…

Лекарство №2: Нормативы трудозатрат.

Мы когда-то с партнером проанализировали, что установка и расключение розетки (электрической на 220 В) у худшего и лучшего электромонтажников может отличаться по трудозатратам в разы. Лучший электромонтажник это делал (оговоримся без замечаний) в 3,2 раза быстрее, чем худший. Но самое интересное, что если понаблюдать за работой лучшего и затем:

• Разложить его действия на составляющие (шаги).

• Описать как пошаговую технологию.

• Закрепить нормативы трудозатрат на каждый шаг. Например: сделать отверстие в стене с помощью … — 3 минуты, провести монтаж установочной коробки (для гипсокартона) под розетку – 1,5 минуты и т.п.

• Научить других (в том числе и худших) этой технологии.

• Сделать стандартом.

• Периодически смотреть на то, как выполняются стандарты и улучшать их.

Получается интересная история, разрыв между лучшими и худшими остается. Но значительно сокращается. А у вас (как менеджера) появляется твердая почва «под ногами» на случай если к вам приходит с сотрудник с волшебной фразой «У меня нет времени». Давай посмотрим, чем сейчас занимаешься (3 дня хронометража), сравним твои трудозатраты с нашими плановыми (разберемся, обучим, подтянем). И спекуляций на тему времени станет значительно меньше.

Лекарство №3: втянуть людей в процесс постоянного улучшения.

По части времени это будет касаться повышения производительности. Делать быстрее, больше, лучше за меньшее время. Возьмем пример. В нашем новом проекте «Контакт-центр» мы с коллегами запланировали ориентировочный норматив времени на обработку одного звонка оператором, включая формирование отчетности для нас и клиентов. По факту увидели, что это время превышается более чем на 65%. Стали разбираться и поняли, что более половины уходит на заполнение отчета.

Как это можно «сжать» (ускорить, сделать быстрее)?

В нашем случае, решили, что надо обучать всех операторов слепой печати. В этом случае, они смогу часть отчета формировать еще во время разговора (ключевые тезисы) и в целом работать с клавиатурой в 2-3 раза быстрее (и комфортнее).
Вторая точка роста – это упрощение формы отчета и его частичная автоматизация. С этой темой сейчас как раз и работаем.

В приложении к письму я приложил форму документа, на основании которого вы можете разработать свои нормативы трудозатрат. А чтобы вы еще сильнее замотивировались заняться этим делом, расскажу вам напоследок еще одну короткую историю.

Работаем с одной крупной компанией, оцениваем реальную занятость коммерческого персонала. До этого спрашиваю у ТОП-менеджера и собственника. «На сколько (в %) вы думаете, загружены ваши продавцы?» Ответ: «Ну, примерно % на 65 точно (есть с чем поработать)». Через неделю, на основании отчетов сотрудников и перевода статистики активности в минуты получаем среднюю загрузку персонала коммерческой работой – 17%. При нормальной для отрасли от 55%.

Так что не обольщайтесь, и вам есть с чем поработать.