ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

У меня вчера была рабочая сессия с одним из клиентов. И около 30 минут мы потратили на простой (казалось бы) вопрос: «Как улучшить результаты в существующем отделе продаж?». Так как это я слышу довольно часто, решил, что надо изложить свою позицию более методично. Общую линию я бы построил следующим образом:

Измерять – учить (вовлекать, приучать) – лечить (требовать) – мочить (менять сотрудника)

Сразу 3 уточнения:

• Это не последовательность шагов, которая конечна. Сделал, выдохнул и все (можно загорать на Канары)! Это скорее цикл, где, начиная с «учить», идет возврат к «измерять».
• Последние 3 слова позаимствованы у Максима Батырева, уж больно метафора хорошо «упакована» (маркетинг и продающие заголовки никто не отменял).
• Если этап «учить» (см. дальше перевод) дал хорошие результаты, дальше (к «лечить», «мочить») идти не нужно. Равно как и последний этап «мочить» не требуется, если «лечение» дало свои плоды.

А теперь о каждом этапе по порядку. Но в начале хочу задать вам вопрос: «Что чаще всего хочется сделать руководителю, когда что-то в отделе (продаж, для примера) идет не так?». Я в 90% случаев вижу, и замечал раньше за собой, первой реакцией:

Поменять человека (мочить)

Как говорил И. Сталин: «Нет человека, нет проблемы». Похоже? Тогда печальная статистика, которую вывели умные японцы: 93% брака (плохой работы) встроено в процесс (систему). Так что плясать стоит «не от человека», а от системы. Поэтому предлагаю

Шаг 1 «Измерять»

Нравится вам что-то или нет, надо измерять. Чтобы принимать решения, основанные на фактах. А не на ваших (наших) субъективных ощущениях:

• Он (она) – дурак
• Что-то он мне не нравится. Читайте: бестолковый, ленивый, глупый и т.п. Вчера мне выдали: «Не очень аналитичный склад ума». Друзья мои, это (аналитичный склад ума) не «дорогая компетенция» для продавца!
• Он плохо продает… Денег нет = посмертный приговор. Смотрите, что происходит «ДО» продажи, гораздо раньше.

Предположим, вам не нравятся продажи в отделе (у сотрудника). Алгоритм для начала измерений:

1. Разбиваем продажи на шаги: просмотр контекстной рекламы — визит на сайт – заявка (звонок) – первая встреча – коммерческое предложение – финальные переговоры – оплата. У вас все (воронка продаж) может быть по-другому;
2. Начинаем ежедневно считать каждый шаг у каждого сотрудника. Ключевые слова: ежедневно, каждый, у каждого. Без исключения, без пропусков, без «а зачем». Считайте, что это ваши Big data (см. в Интернете) и в будущем пригодится;
3. Собираем статистику за 3-4 недели;
4. Определяем конверсию каждого перехода. Предположим, вы увидели, что ваш сотрудник в этой схеме из 25 звонков (заявок) проводит 1 встречу. Это конверсия (встреча/звонок*100%) = 4%. ОК, это ваш факт на сегодня. Не больше и не меньше…

Чтобы двигаться куда-то (в точку Б), нужно всегда понимать свою исходную позицию (точку А)

Вы должны четко понимать эти цифры, следить, опираться на них. По сотруднику (каждому), по отделу, по компании. Благо, для этого сегодня достаточно средств автоматизации. А если их у вас нет, возьмите и разлинуйте листок А4 для начала. Где столбцы «шаги активности», а строки – дни, месяцы. 1 лист на 1 месяц, закончил день – впиши значения. Сделали? Тогда идем дальше

Шаг 2 «Учить»

Только когда у вас есть измеренная «выборка», можно приступать к обучению. Тут все очень просто и не надо усложнять:

1. Сравните свои измеренные результаты с «соседом» по рынку (интернет или консультант вам в помощь);
2. Задайтесь нормативом (план точки Б). Если вы увидели конверсию (встреча/звонок) = 5%, а у «соседа по рынку» или другого сотрудника в отделе она выше 14%, ставьте смело первый план на неделю сотруднику 6%;
3. Выберите «узкое место» и с ним поработайте 1 неделю. Чтобы понять узкое место, нужно посмотреть в нашем примере активность по каждому этапу, конверсию каждого этапа, сравнить с «соседом» или лучшими сотрудниками отдела. Узкое место – то, где мах отклонение в худшую сторону. Очень часто узким местом является количество, и надо тупо (не совсем, конечно) больше звонить, встречаться и т.п.
4. Выберите 1 гипотезу (что поменять, улучшить) и проверьте ее. Начните делать ЧТО-ТО одно иначе. В нашем примере это может быть скрипт «назначение встречи», попробовать делать подстройки, комплименты в разговоре. Что-то одно;
5. Снимайте модель «как надо» с лучших, «передавайте» остальным;
6. Не ждите, что плоды будут сразу. Но и не терпите «годами» отсутствие результатов.

Если через месяц-два все «на прежнем месте», или еще хуже, в любой момент времени сотрудник выдает «не хочу, не могу, не буду…», пора переходить на «следующий уровень игры»

Шаг 3 «Лечить»

Здесь уже не обсуждается, «принимать микстуру или нет». Конечно, принимать. Сколько? Столько, сколько сказали, каждые 2 часа по чайной ложке. Начинается зона твердого контроля и управления. Сказано – сделано!

Есть модель «как надо», есть норматив встреч, есть отчет о результате. В день 30 звонков (для примера). Не сделал = компенсация (штраф) или остался после завершения рабочего дня и доделал. Требовательно и с заботой о человеке.

Поймите одну простую вещь, когда ваш сотрудник «не продает», у вас есть как минимум 2 основных варианта:

1. «Пожалеть, понять и простить». В итоге паршивые результаты, низкая зарплата, недовольство в семье, увольнение (от вас же). Вам в глаза: «Какой же у нас понимающий шеф». Знаете, что потом скажет этот сотрудник о вас же за глаза своим друзьям, новым коллегам: «Шеф – полное говно!»
2. «Потребовать и вылечить». Совместные звонки, включая разбор, встречи вместе, продажи под вашем патронажем, требовательное наставничество «24 часа в сутки». Вам и другим от него тактически: «Задолбал!». А когда получит хорошую зарплату, научится, встанет на ноги: «Спасибо, шеф. Ты был прав, и это мне помогло!»

Что выбираете вы? А я только подскажу, что на любом из этапов важно сохранять хороший контакт и высокий уровень требовательности.

Но бывают тяжелые случаи… Вы вкладываетесь честно, упираетесь, а результатов нет. Сколько? Мне кажется 1-2 месяца. В компании «ВиллГуд» увольняют сотрудника, который более 1 месяца в хвосте по показателям. И вам надо принять решение, когда вы переходите к…

Шаг 4 «Мочить»

Мне больше нравится слово менять, но «мочить» лучше запоминается и продается) Нет отдачи, видите, что сотрудник не рентабельный (языком бизнеса). Расставайтесь по-деловому и хорошо. Открывайте новую страницу и сами (своими руками и головой) делайте работу над ошибками. Тут хочу вас предостеречь от крайностей (мочить, мочить…) и процитировать Игоря Губермана:

«И если третий муж вдруг бьет тебя по роже, то, может, виноват не муж… А рожа?» Переведу:

И если третий сотрудник тебе достался «бестолковый», то может дело не в сотруднике. А в…

Сами закончите. А я лишь уточню, что к себе все вышеперечисленное тоже применимо. Только последний этап убираем. От себя «не уволишься». Так что, если решили что-то поправить, идите по алгоритму:

Измерять – учить (себя) – лечить (себя, лучше при поддержке опытного помощника)!

Фильм, который стоит посмотреть:

Не так много хороших метафор сочетаний высокого уровня требовательности, признания собственных ошибок (готовность меняться) и хорошего контакта с сотрудниками. Мне кажется, это очень толковая комбинация для руководителя. Поэтому рекомендую посмотреть, как это делает один из главных героев (шеф, роль которого играет Кевин Костнер) в фильме «Скрытые фигуры».

Генеральная линия фильма не менее интересная. Внимательные люди могут заметить, насколько отличается американский космический менеджмент в «Скрытых фигурах» от российского (см. «Время первых»). Эти два эпизода не далеки друг от друга по времени, да и задачи очень похожие…