ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

С какой лучше начать? Я бы напомнил определение и начал бы с плохой… Система – это множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определенную целостность, единство. И любая бизнес-система – нелинейная, сложная, запутанная система. Об этом уже была статья ранее. Если коротко и с плохой новости:

Бизнес-система – это правда сложно:

• В ней не всегда работает причинно-следственная связь: «если сделать …, то произойдет …».
• В ней следствие не всегда пропорционально причине. Вы поговорили с сотрудником, чуть намекнули, что у него есть точка роста…  А на следующий день у вас заявление на увольнение. Микропричина, казалось бы. И такие неприятные последствия.
• В бизнес-системе следствие часто может иметь задержку после причины. Вы вкладываетесь в команду, улучшаете зарплатную политику, ремонтируете офис. А следствия начинают проявляться через 6 месяцев. И даже этого никто не обещает. Мозг людей – штука весьма инерционная.

Давление в системе может нарастать, а затем она неожиданно рушится из-за ничтожной мелочи

Это самое неприятное, выбивающее почву из-под ног руководителей. Примеры большие и поменьше:

• падение Берлинской стены
• распад СССР
• банкротство компании
• инфаркт…

Предположите, какой % из Топ-7 причин инфаркта имеют накопительный характер? Все 100%, семь из семи:

1. Повышенный уровень холестерина. От одного стейка, большого куска сала инфаркт не происходит. Это надо есть месяцами, годами, чтобы поломать организм… И довести до инфаркта.
2. Сахарный диабет
3. Гормональные нарушения
4. Малоподвижный образ жизни
5. Лишний вес
6. Ревматизм сердца
7. Курение

Возьмем пример, который я привел выше. Вы поговорили с сотрудником, чуть намекнули, что где-то у него есть точка роста…  А на следующий день у вас заявление на увольнение. В чем может быть причина такого поведения сотрудника на ваш взгляд? Поставлю вопрос иначе: что является лидером причин увольнения сотрудников? Многие выдвигают гипотезу про зарплату. Это очень простой ответ, следствие свойственных нам когнитивных искажений. Тут из искажений «помогает»: селективное восприятие, иллюзия глубины понимания и не только. Готовы увидеть лидера причины увольнений? Токсичная среда! Исследования MIT Sloan Management Review 2022 года показывают, что токсичная среда приводит к уходу сотрудника в 10,4 раза чаще, чем недовольство денежным вознаграждением. Данный фактор устойчиво занимает 1-е место среди предикторов оттока персонала.

Теперь совсем неприятная новость… Токсичная среда не возникает за 1 день. Здесь надо постараться, надо вам сказать. Не замечать долго маркеры этой самой токсичной среды, происходящего, процесса стагнации внутренней культуры. Мне кажется, вы уже подустали от плохих новостей. Пора переходить к хорошим. Готовы?

Бизнес-система – это очень интересно! Чтобы изменить сложную систему, надо найти ее ограничение = уязвимое место и приложить усилия именно в ЭТОЙ точке.

К нам 10 лет назад пришел клиент и попросил помочь оптимизировать группу бизнес-процессов «Маркетинг». Мы, собственно, не эксперты в маркетинге, но умеем оптимизировать бизнес-процессы. Клиент считал, что маркетинг — узкое место и ТАМ нужно приложить усилия. Фантазия такая примерно: «Вот наладим маркетинг и деньги потекут рекой». Я предложил не торопиться и сделать небольшой бизнес-чекап. Поспорив, клиент согласился. Что обнаружили? На 10 заказов примерно 3 рекламационных = с жалобами. Это когда клиенты приходят и жалуются сами, а ведь есть еще недовольные и молчаливые. В реальности мы предположили, что на 10 заказов больше 6 заказов рекламационных. Где узкое место? Как мне кажется, в управлении ожиданиями клиента и производстве. Что будет, если мы решим «разогнать» еще сильнее маркетинг? Быстро убьем компанию, увеличив общий объем обращений, заказов с браком, осведомленности о плохой репутации компании. Маркетинг – ускоритель судьбы продукта. И в этом примере ограничением был производственный цикл и сам бизнес-процесс «производство», о который ломались ожидания клиента.

Все улучшают бизнес-процессы, так ведь. Вы тоже в их числе? Это хорошая идея, только усилия в улучшении не надо раскладывать равномерно. Исследования LEADing 2014; Franz and Kirchmer 2012 года показывают, что организации конкурируют за счет приблизительно 5 % своих процессов. Т.е. лишь 5 % того, что вы предлагаете клиентам, реально отличает вас от конкурентов. Еще 15 % – это важные ключевые процессы, которые поддерживают ваше конкурентное преимущество. Да, и тут работает Парето.

Оставшиеся 80 % всех бизнес-процессов являются рутинными, они могут следовать общепринятым отраслевым практикам. Быть на уровне «удовлетворительно». Значительные инновации, нацеленные на стандартные процессы, обычно лишь отвлекают внимание от ключевых процессов-дифференциаторов, выделяющих компанию из ряда конкурентов. Какая цель с учетом этого? Знать свои «процессы-дифференциаторы», на них бросить 50-80% усилий при оптимизации. Что это у вас в компании?

Узкое место вашей бизнес-системы определяет ее пропускную способность. Мы часто предлагаем начать проект с диагностики, которая занимает от 10 до 20 дней. В рамках которой помогаем обнаружить узкие места среди разных надсистем, подсистем, взаимосвязанных систем, факторов:

• Культурного профиля = ДНК компании
• Системы управления стратегией и целями
• Оргструктуры компании
• Системы взаимодействия, коммуникаций и обратной связи
• Системы управления бизнес-процессами (Run-блок)
• Системы управления проектами и изменениями (Change-блок)
• Системы трекинга процессных и проектных задач
• Социального капитала команды и сложившегося стиля лидерства
• Здоровья команды: вовлеченности, благополучия и лояльности последней

Другой кейс напоследок. Компания уперлась в росте. Не успевает масштабироваться в рамках намеченных планов. Растет текучесть, это сказывается на укомплектованности, бизнес-метриках. Где узкое место? Смотрим, видим на цифрах просадку в «благополучии команды = удовлетворенностью жизнью и работой». А там 4 сферы – просело две из них, 16 драйверов суммарно – в красной зоне 5, с каждым из которых есть разные методы работы. И вот так начинается работа с гипотезами вместе с командой Заказчика. Запутались? Можем обсудить вашу ситуацию и помочь распутаться, если оставите заявку. А пока желаю сохранять любопытство и интерес к вашей бизнес-системе. Обнаруживать и аккуратно расшивать ее узкие места.