ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Хотите совет, который сэкономит вам (как руководителю) от 1 часа в день времени? Запретите все виды запросов от сотрудников, кроме подготовленных.

Уточним, что такое не подготовленные вопросы:

Это те, с которыми чаще всего подбегают к вам ваши сотрудники:

1. Шеф, все пропало. Клиент хочет от нас уйти и отказаться от заказа (на который мы рассчитывали). Что делать?

2. А я не знаю, как мне решить вопрос с «1С». Может поможете (вы же у нас такой умный)?

3. Производственная линия встала. Механики не могут найти причину уже 3 час. Как быть?

Кто в этих ситуациях кем руководит?

Присмотритесь внимательнее. Конечно же, сотрудник вами (руководителем). Руководит тот, кто задает вопрос. Ведет диалог тот, от кого исходит вопрос. Тот, кто отвечает на вопрос, является объектом управления. Перевожу: ваши умные сотрудники руководят вами же, если вы разрешаете общаться с вами в формате не подготовленных вопросов. Это такие вопросы, ответы на которые будет искать те, кому они адресованы. Серьезный вопрос:

А вам это нужно?

Ведь сотрудник после этого вопроса пойдет спокойно бездельничать. Переложив проблему на ваши плечи. А вы будете работать на пределах собственных возможностей, как «универсальный солдат» по решению не типовых (проблемных) задач. Помните, что сказал Питер Друкер о менеджерах: «Руководитель – это человек, который помогает людям и машинам сделать их работу лучше». Где тут улучшение?

• Сотрудник не развивается на своем участке работы (вы же находите решение, а не он)
• Вы перегружены и делаете не свое дело (помогать людям сделать их работу лучше)

Как быть? Одним из хороших решений может быть простое правило

В компании с 24.04.15 разрешены только подготовленные вопросы

Технология взята из системы «Дистанция» (Н.И. Козлова), которую я очень люблю использовать при работе с ТОП-менеджерами и собственниками бизнеса. Определение: подготовленный вопрос — это вопрос, в котором уже заложены удобные для собеседника ответы. Давайте пойдем по порядку. И рассмотрим простую схему-правило по формулированию вопросов в вашей компании (можете распечатать и повесить в рамку на стене):

1. Задавая вопрос, заранее поищите сами возможные ответы и сделайте свой вопрос понятным и удобным для собеседника.

2. Подходите с вопросами в рабочем «Формате» и в установленное время. Поправил «формат», выбрал время, а дальше по алгоритму ниже.

3. Приучите себя к алгоритму:

• В чем вопрос?
• Что вам понятно?
• Что вам непонятно?
• Ваши варианты (попытки) ответа? Пусть будет 2-3 варианта как стандарт
• Чем они вас не устраивают?
• Что взяли из разговора вы? Получив ответ, поблагодарите руководителя даже в том случае, если ответ вас не удовлетворил.

Разберем пример:

Не подготовленный вопрос: «Шеф, все пропало. Клиент хочет от нас уйти и отказаться от заказа (на который мы рассчитывали). Что делать?». Переводим по алгоритму:

• В чем вопрос? Шеф, у вас есть возможность обсудить варианты решения ситуации по нашему клиенту Х? Мне нужно 2 минуты, сейчас или позже зайти?

• Что вам понятно? Клиента мне передала Мария, я с ним работал 3 месяца. Он стабильно у нас покупает на 130 000 рублей в месяц. Хороший потенциал, приносит компании от 45 000 рублей в месяц маржи. Были с нашей стороны два нарушения по срокам поставки (логистика подвела). Плюс, мне кажется, конкуренты предложили более интересные условия (это предположения). Он хочет отказаться от работы с нами и расторгнуть договор, сообщил устно на встрече.

• Что вам не понятно? Какие условия предложили конкуренты? Что еще не устраивает клиента? Как его удержать?

• Ваши варианты ответа? Предлагаю провести переговоры вместе с коммерческим директором (обед в ресторане за нас счет). Предложить (как вариант): компенсацию ущерба за нарушение сроков поставки (вписать в договор), информирование (дополнительное) по средствам e-mail (возьму на себя), подготовить официальное письмо-извинение (за вашей подписью, текст подготовлю к 17.00).

• Чем они вас не устраивают? Может я что-то не учел. Не знаю (работаю 3 месяца), насколько мы можем себе позволить данные шаги (это приведет к некоторым возможным затратам).

Внимательные руководители заметили, что работая по схеме сотрудник сам делает 80% работы. Развивается, учится думать и просто решать возникающие вопросы. А ваша задача – выбрать 1 из предложенных вариантов или поправить ход его мыслей. Как по Друкеру: помочь сотруднику сделать его работу лучше!

Приучите ваших сотрудников задавать подготовленные вопросы