ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

«Клиент всегда прав»!

Фраза, которая почти никого из сектора реальной экономики не оставляет равнодушным. Сюда еще можно отнести пару вопросов, которые с завидной периодичностью обсуждают собственники бизнеса, руководители и сотрудники:

• А всегда ли клиент прав?
• Что делать, если клиент не прав?

А раз вопросы поднимаются, давайте попробуем на них ответить. Делюсь личными размышлениями, гипотезами и собственным опытом.

Сразу скажу, опасно на этот вопрос вообще не отвечать…

В этом случае каждый из ваших коллег «по цеху» (сотрудников) может домышлять и очень «творчески» подходить к вопросу обслуживания (работы, взаимодействия) ваших клиентов. Например:

• Нахамить, когда клиент покажется ему трудным. Или просто состояние «не в ресурсе», с кем не бывает)
• Послать куда-нибудь подальше, если рекламационная ситуация зайдет в тупик (как ему показалось).
• Пообещать то, что компания физически не сможет сделать, когда клиент надавит и потребует… А потом кому-то разгребать «все это» .

Знакомо? Тогда расскажу одну занимательную историю. Которую я бы назвал

Эволюция отношения к клиенту или как это было в моей компании (-ях).

А если разобраться и совсем честно, в моей голове. Мне кажется, четко можно выделить 4 этапа (стадии). И назвать их примерно так:

• Клиент — это вообще кто? Борзо, дерзко, громко и с вызовом.
• Клиент всегда прав… Скорее грустно, немного безысходно и с позиции «мы тут маленькие, нам много не надо…».
• Клиент чаще не прав. Нравоучительно, «экспертно», с легким налетом «необоснованных понтов».
• Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем (и будем) нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться. Мягко по форме, твердо в принципе.

Прежде чем будете читать дальше, предлагаю ответить на простой вопрос. Что сегодня у вас в компании? Какая из 4-х версий полета? А теперь подробно по каждому пункту, мои субъективные взгляды (с которыми можно не соглашаться конечно же) …

«Клиент — это вообще кто?»

Этим чаще болеют компании, созданные представителями любой не коммерческой специальности + без практики работы в продажах или сервисе (это я в 2004-м году). Собственники таких компаний вышли из инженеров, строителей, медиков, юристов, портных и т.п. И я болел (там был), как инженер по автоматизации (мое первое образование). В основе этой позиции: уж я-то точно знаю, как правильно (понятно, что это большой глюк).

Вузовский и школьный налет, с обиженными на жизнь и общество преподавателями (не все такие, но бывает часто), оставляет свой след. Формирует «интересную» картину мира российского предпринимателя или руководителя, как бы сказали специалисты по психологии. Ну да ладно, нас мало интересуют причины. Этот этап очень быстро проходит (у меня по крайней мере так было), как только начинает сильно не хватать денег. А их (деньги), как ни странно, приносят нам наши же клиенты. Так ведь? И начинается новая (тяжелая) эра…

«Клиент всегда прав…»

Многие к этому этапу приходят от безысходности, как я, например, в 2005 году. В основе этой позиции: а как еще понравиться этому клиенту? Компанию ведь поднимать надо, да и денег хочется… Грустно опускаем голову, унижаемся, злимся и покорно пытаемся соответствовать. А градус внутреннего возмущения кипит, самые лучшие «эмоции» достаются близким и сотрудникам. Да простят они нас с вами за это)

Тут еще (как на зло) попадаются редкостные экземпляры клиентов, которые выносят мозг, используют, манипулируют. Требуют, требуют, требуют… «Когда ходишь по миру с молотком, вокруг одни гвозди». Я помню был у нас «один товарищ» в 2007 году, который каждый пункт технического задания (а их там под добрую сотню) обсуждал по 30 минут. Каждую копейку в смете просил обосновать, разложить… По каждой позиции искал в интернете 2-3 альтернативных поставщиков. И натерпевшись «всего этого» мы «эволюционируем» (точнее я, а не мы) на следующий уровень «клиенториентированности»:

«Клиент чаще не прав»

Или даже так: клиент не прав. Его надо воспитывать, лечить, учить уму разуму, прививать «правильное восприятие мира». Вот тут у ваших сотрудников начинается кайфовая жизнь:

• Клиент грубит – можно послать его куда-нибудь подальше. Главное, мягко, «дипломатично», «по правилам».
• Клиент начинает требовать – выльем ему на голову «ушат» собственного негодования и возмущения.
• Клиент не понравился – поставим его заказ в самый конец очереди (и еще передвинем самостоятельно 2-3 раза, когда очередь дойдет).

А если вызовут на ковер, есть хорошая отмазка. «Шеф, ведь ты сам сказал. Клиент далеко не всегда прав…». Самое интересное происходит в таких компаниях, когда клиенты кончаются… Как вода в кране во время приема горячего душа. Падают последние капли, одиноко так, холодно и грустно становится…

Сотрудники успокаивают в этот момент: «А что делать?

Мало сегодня нормальных клиентов в этом несправедливом мире. Экономическая ситуация сложная, на дворе кризис

Сколько могли, нашли…». А сами переключаются в активный поиск альтернативного места работы (скорее всего не у вас). И тогда собственник или руководитель (в очередной раз разочаровавшись в своих отношениях с клиентом) начинает «вступать на путь истинный». И за очередным кризисом (через задницу нам как-то лучше доходит, чем через голову) начинается эпоха ренессанса (возрождения). По крайней мере, мне так кажется:

«Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться»

Здесь нахожусь сегодня я (вместе с компанией) и скорее всего это не конец эволюционной цепочки. Перехожу на перечисление возможного, стартового набора инструментов, которые помогают установить подобные отношения:

• Полезно определить «кто наш клиент/кто не наш клиент». «Мы не стодолларовая бумажка, чтобы всем нравиться». Выбираем клиентские сегменты, описываем, просчитываем емкость, оцениваем потенциал рынка, проверяем математику (доходы/расходы), финмодель и т.п. Закрепляем это в «Портрете нашего клиента» и договариваемся с сотрудниками для выравнивания ожиданий.
• Выделяем этап (там, где это можно, а можно далеко не везде): анализ потенциала клиента и принятие решения «он нам интересен, будем ли мы дальше сотрудничать». Итогом этого этапа может быть «он нам не интересен». Чтобы ваши сотрудники отдела продаж не спекулировали этим этапом (это когда 99% клиентов становятся вам не интересны) есть «План продаж», который надо выполнять в любую погоду. И есть «Портрет нашего клиента», из которого мы можем (и должны) формировать пул активных клиентов (для выполнения плана продаж). Не хватает клиентов для выполнения плана продаж? Берем лучшее из того, что есть и до кого можем дотянуться! Это задача тех, кто занимается продажами и привлечением.
• Устанавливаем для всех сотрудников компании простое правило: «Клиенту, с которым подписан контракт (зашел в магазин, обратился в компанию, позвонил)… Мы выбираем нравиться, слышать, а сложных вопросах договариваться».

Нравиться!

Всем, с кем мы подписали контракт, выбрали работать, кто зашел к нам в магазин, ресторан (тут ваша версия)… Делать так, чтобы у них остались только положительные впечатления от нашей компании. Причина очень простая: клиент должен уйти от нас счастливым! Если будет «не так», о том, что ему «плохо», очень быстро узнают его друзья, окружение, знакомые. За что скажем спасибо средствам коммуникаций (мессенджеры, соцсети, маркетплейсы).

Слышать!

Надо наладить четкую систему обратной связи и поддерживать диалог с теми, кто является вашим клиентом. Большинство компаний даже в эти не простые времена, как мне кажется, «глухие» и «слепые». И это ваша политика, руководители. NPS, CSI, системы мониторинга обратной связи, CJM, спецификация точек контакта вам в помощь)

Договариваться!

Ситуации бывают разными. И в сложных вопросах надо «садиться за стол переговоров». Руководствуясь техническим заданием, контрактом, ПРОСТО обещаниями (ваших же маркетологов, рекламщиков, продавцов), ПРОСТО ожиданиями (ваших же клиентов, которые очень даже субъективные), желанием сохранить отношения и найти решение. А не загнать ситуацию в тупик.

Хотите простое правило, которое можно написать на плакате и повесить на входе в ваш офис:

Клиент может быть не прав. При этом каждый в нашей компании обязан сделать его довольным!

И каким будет этот опыт клиента при общении с компанией зависит от вас. А как этим опытом управлять уже тема другой, большой статьи. Я же в заключении хочу рассказать историю-кейс от Бориса Зырькова. Владельца лучшего ресторана в России White Rabbit. Этот же ресторан пятый год подряд находится в рейтинге THE WORLD’S 50 BEST RESTAURANTS и занимает место №13. Аплодисменты! На конференции, где я был, у Бориса спросили: Клиент всегда прав?

Его ответ в свободной интерепретации автора (моей то бишь) ниже…. Если коротко, да. Клиент пришел в ресторан уставший, измотанный… Додумывает свой день, пережевывывает (эмоции). К нему подходит официант… Клиент выбирает: «Щи или борщ? Щи или борщ… Щи, да щи!». Это вслух, а в голове у него же, когда ушел официант (см. когнитивные искажения): «Борщ, конечно борщ!». Ему приносят то, что она заказал. Щи! На что клиент, ну вы уже догадались… Что за херня?!? Внимание, вопрос! Что должен сказать официант. Далее ответ Бориса Зырькова. В нашем ресторане официант скажет: «Извините, я все перепутал. Сейчас поменяю на борщ». Потому что клиент должен уйти счастливым, а не рассказывать в соцсетях (своих), что ему вместо борща (который он хотел) принесли щи. Мы живем в эпоху гедонизма, делайте клиента счастливым! Исключение: клиент нарушает ценности компании, продекларированные… Это версия Бориса в моей авторской интерпретации.

А какая версия у Вас? В вашей компании «клиент всегда прав» или как? Порефлексируйте, обсудите с коллегами.