ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Перенесите модель рынка внутрь компании

Мы живем в рынке, где действуют законы спроса и предложения. Где есть конкуренция, ограниченность ресурсов и много других «интересных моментов». У меня напрашивается вопрос. Зачем мы (как руководители) прерываем рыночные законы на границе «компания-внешний мир»? Создавая при этом тепличные условия, в которых все участники бизнес-системы становятся медленными, неповоротливыми, ворчливыми, недовольными. Неадекватными тому, что происходит за пределами компании

Знаете, на каких условиях приглашают на работу более половины проектных сотрудников Google?

Примерно так. У нас есть проект, мы предлагаем вам посотрудничать ближайшие 3 месяца по таким-то направлениям. Цена вопроса — … рублей. А дальше (через 3 месяца) — пока этот проект приносит прибыль – мы работаем. Как только финансовые потоки становятся отрицательными, жмем друг другу руки и расстаемся. Честно? Справедливо? Эффективно? Мне кажется, что да. Да и рынок это подтверждает. Рейтинг по стоимости бренда Google №1 – на начало 2016 года 229 000 млрд долларов.

Как работаем мы с вами (по факту)?

1. Зарплата платится за то, что сотрудник пришел на работу. Даже если с опозданием, даже если не компетентен, даже если работать не хочет…
2. За ошибки при работе с клиентом рассчитывается компания. Не взяли трубку телефона – бывает. Забыли вовремя выслать коммерческое предложение – потерпим. Получили рекламацию и не извинились – ничего страшного, случается.
3. Есть прибыль, нет прибыли, растет прибыль или падает, жизнь сотрудников от этого сильно не меняется. Самый распространенный аргумент на этот счет: «А какое они к этому имеют отношение?».

А самое интересное

Компания на рынке каждый день должна доказывать свое право на существование, сталкиваясь с конкуренцией

Внутри российских компаний такого по факту нет. Или мне кажется? Думаю, пора с проблематизации переходить к конструктиву. С чего стоит начать переход к внутренней рыночной модели?

Выстроить все процессы взаимодействия внутри по модели «клиент-поставщик»

Возьмем процесс заказа продукции для клиента, в котором участвует менеджер по продажам и логист. Менеджер по продажам нашел клиента, создал предварительные договоренности, сформировал заявку логисту для уточнения сроков поставки и финальной стоимости. Внутренним клиентом выступает здесь менеджер по продажам. А роль поставщика (внутреннего) выполняет логист, которые должен предоставить сроки и стоимость по заявке. Что произойдет, если менеджер пообещал дать информацию до вечера для клиента. А логист «закрутился», был «занят» и не предоставил ее в указанный срок?

Возник внутренний брак, который перешел во внешний

Наш менеджер по продажам не получил информацию в указанное время, не передал клиенту. Вероятность заключения сделки медленно падает, мы «теряем пациента» … Какие рычаги влияния на логиста у менеджера по продажам? Скорее никаких. Какие рычаги влияния у клиента, который ждет, на компанию? Уйти к конкурентам и не заплатить за ваш брак. Как восстановить справедливость?

Перенести модель «покупки/продажи» внутрь компании

Дальше я буду размышлять про эксперимент, который я еще не делал. Но мыслями поделиться хочется, потому что у одного российского предпринимателя я увидел модель воплощения этой схемы. Это работает. Давайте посмотрим фрагмент…

Колл-центр. На телефон поступают звонки от потенциальных клиентов (лидов). Раздается гудок, он поступает на «открытую биржу» и тот, кто берет трубку, оплачивает стоимость привлечения лида. Кто не берет трубку — ничего не теряет, но и ничего не зарабатывает. Пусть это будет сумма в 120 рублей (для примера). Да, взяв трубку, оплачивается стоимость привлечения лида (реклама, работа маркетолога). Это делает система автоматизации. Если разговор завершился отказом, финансовый итог для сотрудника – 120 рублей. Если клиент записался на визит в салон, сотруднику добавляется 300 и вычитается 120. Итого + 180 рублей. Положительный баланс возник за то, что лид был переведен в статус «визит», вероятность сделки (оплаты) повысилась. Это результативная работа и она должна быть оплачена.

И дальше все будет построено по этой схеме до самого конца. При этом следит за всеми «ходами» система = компьютер + настроенный программный продукт класса мини-ERP. Это идеальная модель (которая уже работает в российских компаниях), но к которой многие из нас еще не готовы. А с чего можно начать?

Передать функции контроля и оценки внутреннего брака внутренним клиентам

В нашем примере выше выборочную оценку качества звонков может делать тот, кто идет следом по цепочке процессов. «Внутренний клиент» сотрудника колл-центра. Предположим это будет технический специалист автосервиса. Он должен быть кровно заинтересован в том, чтобы к нему приходили клиенты. А не сидеть на жирном окладе. Зарабатывать, а не получать. И пусть наш технический специалист будет иметь возможность влиять на з/п сотрудника колл-центра. Пришла «кривая» (не правильно оформленная) заявка – галочка в контрольном листке. Клиенту неправильно назвали цену – галочка в контрольном листке. А количество галочек (по итогам месяца) влияет на зарплату сотрудника колл-центра.

Что получилось в этом примере? Технический специалист стал полноценным «внутренним клиентом» для «внутреннего поставщика» в лице сотрудника колл-центра. Мы дали ему возможность оценивать работу последнего и влиять на внутренний брак. И освободили от контрольной функции шефа (руководителя).

Я уже слышу возмущения из разряда: это сложно, не будет работать, у нас «российский менталитет» … Ок, дело хозяйское и решать вам. Но только не нойте потом, когда ваши «коллеги» по рынку вовсю будут использовать системы класса BI (с искусственным интеллектом), перекупать массово лучших сотрудников (из вашей компании), забирать у вас лучших клиентов. А ваши сотрудники, которых вы жалели (и обманывали, помещая в тепличные условия), будут писать заявления и переходить в компании, где умеют быть требовательными и жить в ногу со временем.

Так что, не ждите и

Начните встраивать качество в процесс и улучшать компанию через модель «клиент-поставщик»!

Практикум:

Попробуйте в самом проблемном процессе сделать модель «клиент-поставщик». Дайте «внутреннему клиенту» возможность влиять на процесс и передайте ему функции контроля.

Фильм, который стоит посмотреть:

Я с детства люблю фантастику. И надо сказать последнее время, многие прогнозы фантастов сбываются. Хотите поглядеть на то, что скоро смогут делать роботы?

Посмотрите сериал «Мир дикого запада». Это мир населений людьми, разными судьбами, своими трагедиями и переживаниями. Здесь неспешно течет время. Есть только одно большое, но, эта экосистема искусственная. А все основные события на самом деле происходят в недалеком будущем, где развлечения уже настолько развиты, что искусственный мир уже давно не в книгах лучших фантастов. 85% жителей этого мира – андроиды. Которые начинают думать, учиться, принимать самостоятельно решения (это действительно возможно в нейронных сетях для справки уже сегодня). Создатели красиво показали проблемы и трудности, с которыми может столкнуться человечество, при развитии искусственного интеллекта. И можно этому сопротивляться или поставить себе на службу. Выбор за нами.

А если вам покажется, что это полная фантастика и нам до этого очень далеко, посмотрите что уже делает проект IBM Watson.

P.S. Кстати, если у вас есть знакомый программист, который «болеет» автоматизацией (системы класса CRM, ERP, MRP), уже знает платфрму «1С», хочет заниматься искусственным интеллектом, нейронными сетями, Big Data, пусть напишет мне на почту, приглашаю в совместный проект. Будет интересно!