ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Что думаете? Мне кажется примерно так:

Каждый день развивать уровень знаний, умений и навыков ваших сотрудников.

Понемногу и каждый день. При этом «учебной партой» будут выступать ваши бизнес-процессы, технология, задачи, которые ставят перед вами клиенты и пространство внутренних коммуникаций компании. Уже слышу фразу: «Ну да, я их обучу. А они потом уйдут к конкурентам». Все верно, действительно могут уйти. Только это происходит чаще тогда, когда сотрудник растет быстрее компании. А вы буксуете… И еще один момент. Вы задумывались, что будет если

Вы их не научите… А они останутся.

И будут каждый день «портить» жизнь вам, вашим замечательным клиентам, создавать вокруг себя сбои, авралы и рекламации. Генерировать в различных количествах внутренний (да и внешний тоже) брак. Создавать «узкое горлышко» в бутылке, лимитируя пропускную способность вашего бизнеса. Самый слабый сотрудник будет определять скорость ваших бизнес-процессов в нормальном режиме.

Глупый сотрудник в компании, обойдется вам значительно дороже, чем затраты его на обучение и развитие.

Вот только как его построить, это обучение и развитие. Так, чтобы было технологично, низкозатратно, не требовало от вас сложных педагогических навыков и происходило без отрыва от производства. Нормальный вариант? Тогда выдвигаю первый тезис под эту задачу:

Учиться будем боем и на практике!

Без долгих и нудных лекций. Без трепа и лишних реверансов. Не можешь – научим, не хочешь – заставим. Требовательно и по делу, по модели А.С. Макаренко.

Прежде чем идти дальше, давайте разберемся с терминами. Чем на ваш взгляд отличаются знания, умения и навыки? Если простым человеческим языком:

1. Знания – это то, что мы понимаем своей головой. Возьмем область продаж. Вы можете прочитать книгу Нила Рекхема «СПИН-продажи». И разобраться, что такое ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Вот только на практике с ходу применить вряд ли сумеете, надо потренироваться.

2. Умениями может назвать все то, что знаем и можем делать под сознательным контролем. В спокойной ситуации, без «дополнительной нагрузки». В нашем примере, если вам набросать несколько ситуационных и проблемных вопросов. Попробовать позадавать коллеге по работе, сделать практическую отработку в режиме диалога с воображаемым покупателем. Да еще под руководством хорошего наставника, который все это уже делает на автопилоте у вас появится умение задавать вопросы по СПИН-технологии. Но с трудным клиентом, в условиях ограниченного времени все это быстро вылетит у вас из головы. Навык еще не сформировался.

3. Навыком можно назвать все то, что вы делаете на автопилоте. Вам же не надо думать и контролировать процесс чистки зубов. А ведь когда-то это было сложным занятием. Для формирования навыка необходимо регулярное повторение. Говорят, что на этой уходит в среднем 21 день. Методичного повторения умения, раз за разом, день за днем. И наши любимые СПИН-вопросы встроятся в вашу повседневную жизнь. Надо только поставить «напоминалки», носить с собой схему-заготовку с вопросами, периодически подглядывать. И в какой-то момент, вы уже обходитесь без шпаргалок. И даже на ходу формируете новые СПИН-вопросы.

Итак, общая схема обучения:

Знание – умение – навык

Разобрались, тогда вопрос. С чего начнем обучение? Не важно, нового или существующего (старого) сотрудника. Есть предложение, с инвентаризации и технического задания на процесс обучения. С создания документа

Матрица знаний, умений и навыков (далее ЗУН)

А констрировать его я предлагаю прямо сейчас, вместе со мной. Открывайте таблицу в Excel, выбирайте одного из реальных сотрудников. Готовы? Поехали:

• Первый столбец будет у нас называться «Области ЗУН». Например, программное обеспечение, технология продаж, документооборот. Мы выделяем области для того, чему мы собираемся обучать.

• Во втором столбце опишем сами «Знания, умения и навыки». Возьмем, для примера, область «программное обеспечение» и должность менеджера по продажам. Думаю, стоит обозначить что наш сотрудник умеет создавать карточки клиентов в CRM, формировать новые сделки и планировать дела-коммуникации по ним. А еще лучше написать: уметь создавать карточку нового клиента, заполняя поля … в течение … минут. Важно, чтобы легко было проверить: знает или как, умеет или не совсем, есть навык или отсутствует. Даем нового клиента, засекаем время, смотрим результат. Уложилися, заполнил все поля? Отлично, зачет. Как-то так

• Следующий столбец будет называться «Оценка». Тут я бы предложил шкалу попроще, от 0 до 3. И четко определить, что такое «0», и чем будет отличаться «1», «2», «3». Пример для «2»: Знания, умения и навыки сотрудника на удовлетворительном уровне. Воспроизводятся и регулярно используются в работе более чем в 50% случаев. И далее столбец «оценка» стоит поделить на 3: вход, цель, факт. Где «вход» — это оценка по данному аспекту у сотрудника «на входе» в компанию. Нам ведь не обязательно, чтобы на собеседовании он умел работать с нашей CRM. «Цель» — это целевое значение оценки для выбранного горизонта планирования, я бы рекомендовал ориентироваться на отрезки 3-6 месяцев. А «факт» — текущий уровень ЗУН у конкретного сотрудника.

• Осталось добавить «Задачи по развитию». Сюда вы впишите, что и как стоит сделать вашему коллеге, чтобы развить данный ЗУН. Например, посмотреть видеоролик «Порядок работы в CRM-системе». Создать 10 новых карточек клиентов, продемонстрировать Руководителю отдела продаж.

• И завершаем последним столбцом «Срок». Дата, когда должна быть закрыта задача по развитию.

Пример одной строки «Матрицы знаний, умений и навыков» приведен ниже:

Набросайте 20-30 строк и приходите с ними на ближайший бизнес-завтрак «Курс молодого бойца». Мы разберем подробно механику обучения новых (и не только) сотрудников. А также все подводные камни и успешные ходы в этом направлении.

Заявки оставляйте на странице по ссылке:

До встречи, коллега.

Навык:

Сделайте «Матрицу знаний, умений и навыков» на одного из сотрудников. Подсказки и технология изложена выше.

Книга:

Правила Zappos. Почитайте, как адаптирует и воспитывает своих сотрудников одна из компаний-легенд в части клиентоориентированности. Вы знаете, что каждый сотрудник чтобы попасть на постоянную работу в эту компанию должен проработать 1 день в колл-центре. Отвечая на звонки клиентов. И не важно, кем он будет работать в перспективе: бухгалтером, кладовщиком или ИТ-специалистом. Как вам?