ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Сколько времени (у Вас в компании) проходит с момента клиентского «мне интересно» до этапа «заказ и деньги получены, сделка успешно закрыта»?

Можете прямо сейчас сказать это время в минутах? Часах? Днях?

Время сделки — одна из ключевых метрик любой компании коммерческого сектора экономики

Чем проще, быстрее, легче путь «от интереса до покупки», тем выше вероятность этой покупки. Многие сделки просто не выходят в зону денег, потому что мы слишком долго их «обрабатываем» или усложняем порядок действий для клиента «на входе». Вода течет туда, где меньше сопротивление. Клиент поступает похожим образом.

Давайте посмотрим на одну из самых дорогих компаний в мире – Amazon. Центральная философия в части работы с клиентом:

Покупка в один клик

Кто думает, что это простая задача… Пусть попробует зайти в какой-нибудь интернет-магазин и посчитать количество шагов (кликов), которые нужно будет совершить до покупки. Скорость вшита в «ДНК компании» Amazon. Именно это помогает ей с легкостью заходить в новые ниши и разгонять машину продаж до значений сотни платежей в секунду! Смотрите как удобно:

Подождите, скоро вам предложат товар, о котором Вы еще не успели подумать. И это не фантастика, а всего лишь комбинация из отлаженных бизнес-процессов, системы управления, ИТ-технологий и работы с данными.

С чего начать процесс оптимизации сделок в Вашей компании?

Предлагаю с тайминг-схемы. Попробуем прямо сейчас, посмотрев под микроскопом на то, как строится каждый шаг работы с клиентом и сколько он занимает времени.

Нам понадобится таблица, с шапкой по образцу ниже:

Запись на диагностику (по итогам общения по телефону);Лид (звонок, заявка на сайте);Возьмем для примера простую и понятную многим «стоматологическую клинику». Если совсем упростить, можно выделить следующие этапы:

1. Первый визит в клинику (знакомство, оформление документов, оплата);
2. Диагностика;
3. Запись на комплексное лечение;
4. Оплата лечения;
5. Комплексное лечение;
6. Развитие отношений (профилактическое обследование и лечение)

Ключевые моменты при выделении этапов:

• Оптимально, чтобы их было от 5 до 9 по нашему опыту. Именно они будут потом использоваться в CRM при настройке воронки продаж.
• Идите по пути (хронологии): потенциальный клиент – лид – первая продажа (вводный продукт, услуга) – выполнение обязательств (вводный продукт) – продажа основного продукта – выполнение обязательств (основной продукт) – развитие и укрепление отношений.
• Критерий выделения этапа: по его завершении клиент переходит на качественно другой уровень отношений или может уйти в состояние «отказ» или «заснул» (застрял). Например, потенциальный клиент набирает телефон, ждет ответа… А в ответ – тишина, переходим к варианту «Следующая в списке клиника».
• У каждого этапа свой «Хозяин процесса» и он не меняется от начала и до конца. Например, за этап «Первый визит в клинику» отвечает Администратор. И если он плохо встретит, будет занудствовать при заполнении документов, нагрубит, просто пойдет попить чай и трещать по телефону с мужем… Этапа «Диагностики» может никогда не наступить.

А дальше остается заполнить все строки для каждого этапа по порядку. Возьмем для примера этап «Первый визит в клинику»:

1. Цель: создать доверие и понравиться, быстро оформить все необходимые документы, получить оплату и проводить к врачу в кабинет;
2. Выход (результат): запись в CRM, довольный клиент, «переданный» помощнику врача, заполненный комплект медицинских документов, полученная оплата за процедуру диагностики;
3. Ответственный: Администратор;
4. Участники: Клиент, Врач-стоматолог, Медсестра (помощник врача);
5. Длительность: 10 минут;
6. Задержка до следующего этап (минимум): 0 минут;
7. Мах задержка: 5 минут. Понимаем, что если новый посетитель будет ждать 45 минут наша «дружба» может быстро прекратиться;
8. Примечание: можно предложить чашечку кофе или чая, интересный журнал, если возникла потребность в ожидании врача

Что можно и нужно сделать со схемой дальше:

1. Посчитать, сколько в месяц может «обрабатывать» клиентов сотрудник-продавец, и сотрудник, выполняющий обязательства. Оценить их пиковую и фактическую нагрузку;
2. Подумать, что и как можно упростить, убрать, ускорить по времени;
3. Сделать разведку и оценить, как построена эта схема у ваших коллег-конкурентов по рынку. Здесь стоит посетить точку продаж и взять в руки секундомер. Можете сильно удивиться);
4. Полезно посмотреть, как в других отраслях и с похожей механикой (звонок, встреча, диагностика) идет работа на этих этапах. Можно найти много интересных инсайтов и рвануть вперед

Изучайте свою тайминг-схему, становитесь удобнее и быстрее, сжимайте время!