Словарь вашей компании
7 мая 2019
«У нас все слишком дорого…» или «Нет денег…»
Распространенный миф, и не только, у продавцов
Есть две очень разных жизненных позиции: Автора и Жертвы…
Если коротко, их жизненные взгляды диаметрально противоположны:
- У Автора: мир (все что вокруг меня) – следствие, я – причина этих следствий. Все, что происходит (не происходит) является следствием правильных или не правильных действий «Автора». Низкая прибыль, ворчливая жена, муж-бездельник, пустой кошелек и прочие «жизненные приключения». Всему этому причина – сам Автор. Его поступки (или их отсутствие в нужный момент), мысли, действия.
- Для Жертвы все наоборот. Я (и все, что со мной происходит + приключается) – следствие. А мир (как вы догадались), всему причина. И если месяц закончили с низкими показателями чистой прибыли (или вовсе с убытками), так это все злые происки конкурентов, сотрудники бездарные, клиенты (те, что не платят), государство со своими дебильными законами. А если жена ворчит… Так это у нее климакс, наверное, воспитание дурное, вылитая «копия» своей мамы и т.п. Знакомо?
Я сейчас не про то, кто чаще и больше вы. Можете расслабиться. Давайте сразу к делу и первый тезис:
Скатываться в позицию «Жертвы» для руководителя (и уж тем более предпринимателя) – большая роскошь
Согласны? Я бы теорию «Жертвы» и «Автора» распространил на компании. Есть «компании-жертвы» и «компании-авторы». У первых всегда находится длинный список оправданий на случай, если «что-то не так». Нам не хватает современной системы учета, у нас нет единой стратегии, сейчас у всех тяжелые времена, по календарю «не сезон». «Компании-жертвы» чаще всего реагируют на то, что происходит на рынке. Конкурент уронил цены, давайте и мы сделаем распродажу. Упали продажи, давайте снизим план (ведь конъюнктура рынка сильно изменилась).
«Компании-жертвы» ищут причины, чтобы что-то не делать
Их сотрудники (и собственники) обычно на тренингах (семинарах, совещаниях, планерках) выдают: «мы все уже это знаем», «да пробовали уже, не помогает», «а есть у вас что-то действительно новое», «у нас очень специфический рынок, клиент, отрасль, ситуация»…
«Компании-авторы» занимают более активную позицию. Конкурент снизил стоимость, прикольно, давайте усилим конкурентную отстройку, добавим ценности (создадим новую кривую ценности), подтянем сервис, сократим сроки производства. Поднимем цены и проведем мероприятие (event), о котором будет говорить вся округа еще 2 недели (а может и 2 года). Упали продажи, хороший повод для перемен к лучшему. Расстаемся с самым слабым сотрудником, усиливаем коммерческую активность (количество встреч, звонков, касаний), правим сценарии, беремся за реанимацию и сегментацию клиентской базы.
«Компании-авторы» ищут возможности, чтобы сделать…
То, что считают нужным. Ответьте на первый честный вопрос. К какому типу ближе ваша компания? А если немного поправить: что делаете (не делаете) вы, чтобы ваша компания оставалась «компанией-жертвой»? Мне кажется, что 2/3 компаний заражены вирусом жертвенности. Хронически инфицированы пораженческими настроениями. А после постановки диагноза (по законам жанра), пора переходить к процедурам лечения. С чего начать, коллега? Я бы предложил…
Поправить словарь вашей компании!
Да, слова не живут сами по себе. Я говорю вам «Кошмар», а у вас рисуется (в голове) образ чего-то страшного, холодного, темного и не совсем приятного. Формируется цепочка: слово – образ (мысль) – эмоции – действия – результат. Ваш словарь влияет на ваши результаты.
Перенесемся в компанию, где клиент просит вернуть деньги за товар (не поставили вовремя)
Версия №1: к вам забегает взмыленный сотрудник отдела продаж (ответственный за клиента) и кричит уже из приемной. «Шеф, все пропало! У нас проблемы, мы потеряли клиента. План продаж идет под откос». По дороге он «радует» этой потрясающей новостью офис-менеджера, сотрудников отдела логистики и даже уборщицу (тетю Дашу).
Те в свою очередь посвятят 10 минут (как минимум) обсуждению этой «ужасной» ситуации в курилке или во время ближайшего чаепития. И уже к концу дня в атмосфере компании будет витать «вселенская проблема». Нет, скорее «ВСЕ-ЛЕНСКА-Я ПРО-О-О-БЛЕМА!» А перспективы будущего будут казаться очень туманными… Всем, от собственника до сотрудников. Прониклись? Жертвенное мышление заразительно и токсично)
Вариант №2: аналогичная ситуация у «Компании-автора»
Сотрудник, узнавший об этом клиенте, оценивает ситуацию. Какие факты? Худшее уже позади: клиент высказал свою позицию. Что можно сделать? Предложить компенсировать задержку (не обязательно деньгами), попробовать подключить каналы экспресс-доставки, перехватить товар у компании-конкурента (из складских позиций) до прихода нашего на склад. Оценить, что могу сделать самостоятельно, не дергая коллег. Где нужно согласовать бюджет с начальником.
Если требуется согласование с начальником… Подойти спокойно со словами: «Шеф у меня «творческая задача»😊. Ситуация… Предлагаю: перечислить варианты и свое личное участие в каждом… Какой вам кажется наиболее подходящим?» И все это в конструктиве и позитиве, без драматизации. Для внимательных делаю перевод: «творческая задача» = проблема (для простых смертных).
И еще одна ремарочка…
У «компаний-авторов» есть словарь запрещенных слов.
И слово «проблема» будет запрещенным. Заменитель – творческая задача. Вроде слово поменяли, а какая эмоциональная окраска. Вы как, с проблемой или с творческой задачей захотите работать?
Я же предлагаю вам уже сегодня составить и обсудить словарь запрещенных фраз вашей компании. И в качестве подсказки-примера даю свои наработки ниже (фрагмент):
- «А почему я?»
- «Не слышал»
- «Не знаю»
- «Не передавали»
- «Хотел, как лучше»
- «Я хотел, но не получилось»
- «Хотел позвонить, но не было возможности (телефона, средства связи)»
- «Я сказал, а он (она) не сделал»
- «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, еще не работал и т.п.)»
- «У меня нет времени, мне не хватило времени» (вместо этого «на эту задачу мне нужно или еще нужно …. часов»)
А еще «Компании-Автору» нужен единый терминологический словарь
Проведите эксперимент. Соберите 5 и более сотрудников, выдайте каждому по листу А4 и попросите письменно ответить на 4 вопроса ниже (не подглядывая к соседу):
- Что такое «постоянный клиент» (напишите свое определение)?
- Что такое «недовольный клиент»?
- Что такое «эффективность» в нашей компании (как вы это понимаете)?
- Что такое «результативность» для нашей компании?
Если вы получите 5 одинаковых взглядов на эти вопросы – поздравляю. Остальное вам не пригодится. Чаще всего ситуация обратная и вы увидите очень разные взгляды. Я уж не говорю о таких специфических терминах как: лид, заснувший клиент, рекламация, бизнес-процесс, проект, качественно выполненная задача и т.п.
Что делают первым делом ученые, которые решили построить адронный коллайдер (есть такая игрушка из ядерной физики)? Они договариваются, что они будут называть «адронным коллайдером». Так может и мы с вами, прежде чем стоить эффективную, клиенториентированную, успешную компанию, в которой все работают как слаженная, сильная команда, вовлечены на 100% и борются за лучший результат…
Договоримся об этих терминах
И не надо писать талмуды или что-то скачивать из Интернета. Проще:
- Сделайте 1 общедоступный файл в формате Word;
- Назначьте 1 ответственного за ведение;
- При возникновении разночтений в понимании любого термина остановитесь, договоритесь, внесите в словарь;
- Знакомьте новых сотрудников при появлении с «терминологическим словарем».
Развивайте ваш «терминологический словарь», делайте через него «Компанию-Автора» и получайте удовольствие + сверхплановые результаты!
P.S. Попробуйте все это примерить к своей семье. Мне кажется, есть «Семьи-Авторы» и другие. Вы чьи будете?
***
Ближайший бизнес-завтрак в Москве: https://om.changerun.ru
Наводим порядок в бизнесе за 90 дней: changerun.ru
***
