ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

В возрасте 10 лет (и старше) мои родственники приучали нас (вместе с сестрами) к уборке. Все начиналось очень просто: мы бросали жребий и распределяли комнаты (участки для уборки). Кому прихожая, кому зал, кому спальня. И так распределялось каждое помещение квартиры, без исключений. Давайте аналогичным образом посмотрим на процесс наведения порядка (уборки) в вашей компании:

Опишите и распределите ответственность между вашими сотрудниками за все «точки контакта» с клиентами

Разбираемся с терминами. Даю ниже определение Игоря Манна, от которого я первый раз услышал этот термин. Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

Например, вы вместе с друзьями, решили прогуляться по вечернему городу. Проголодались, время подходит к ужину. И вдруг, о чудо… До вас доносится запах свежеприготовленного шашлыка. В голове формируется образ корочки сочного куска мяса, начинается слюноотделение. А через 100 м видна вывеска и фасад очень приличной шашлычной. Подойдя ближе, вы видите хорошо одетого администратора на входе, который приглашает вас посетить заведение. Какие были точки контакта? Запах шашлыка, вывеска, фасад, администратор на входе. Хочу заметить, что ваше знакомство строится именно в таком порядке.

И если первичная «точка контакта» не понравится клиенту, дальше дело не пойдет

Если в примере выше вы увидите вечером вывеску, у которой 2 буквы из 8 не горят. Объявление об акции написано на белой бумаге, напечатанной на принтере. На входе стоит небритый, хамоватый, в грязной одежде представитель непонятно какой национальности… Скорее всего дальше дело не пойдет, и вы дотерпите до следующего заведения.

Типичные ошибки в части «точек контакта»:

• Точки контакта не классифицированы, не описаны и не структурированы;
• Не проводится регулярный аудит (проверка) «точек контакта»;
• Нет ответственного или «отвечают все». Читайте во втором случае «никто»;
• Отсутствует регламент обслуживания и поведения сотрудника(ов) в точке контакта. В результате уровень сервиса становится фактором, который целиком и полностью становится величиной случайной. Как и ваша прибыль в этом случае…
• Точки контакта брошенные, грязные, «антисанитарные».

Бесполезно вкладывать деньги в рекламу, придумывать спецакции при «брошенных» точках контакта. Вы только ухудшите ситуацию и гибель своего проекта.

Хороший маркетинг сегодня обостряет все накопленные «бизнес-болячки»

На одном из тренингов «Система продаж» был интересный случай. Мои сотрудники звонят до тренинга участникам как потенциальные покупатели и оценивают одну из первичных «точек контакта» — телефон. Клиент-участник открыл недавно 2 филиала своей сети в России, начал развивать. Угадайте, какой был ответ нашему сотруднику по телефону? «У нас нет салонов продаж в России». Как вам? Вы тратите деньги на рекламу, новый сайт, гоните трафик, платите за каждый клик (переход). А у вас банально не берутся телефонные трубки. Грустно? Работать надо! И первое действие, которое я вам предлагаю сделать:

Опишите четко все свои точки контакта:

• Создайте таблицу, в первом столбце которой будет наименование ваших точек контакта. В компании «Результат» у себя мы выделяем 74. Сколько будет у вас? Далее я пишу обязательные столбцы, есть еще опциональные (зависящие от бизнеса).
• Вторым столбцом таблицы предлагаю сделать назначение ответственных за «точку контакта». Одна точка — один ответственный. И если в точке что-то не так, с него и спросим. В его обязанности включаем «уборку» в точке и ее постоянное улучшение. Это потом стоит отразить отдельно в должностной инструкции сотрудника.
• Следующим столбцом таблицы пойдет оценка от 0 до 5. Мы разработали авторские критерии. Ниже пример, за что мы ставим «5» при аудите точек контакта (своих или клиента). Поехали… Точка контакта работает на «отлично». Воспроизводит «Вау-эффект» на клиента (превосходит ожидания). Ответственный за точку знает и выполняет свои задачи по ее улучшению и поддержанию в порядке. Описан и работает регламент (стандарт) работы в данной точке. В этой точке: красиво, чисто, приятно, быстро (решаются вопросы), вежливо. В точке не теряются контакты и берутся (если это возможно) у новых потенциальных клиентов. О ней рассказывают друзьям и коллегам. У вас есть такие точки контакта?
• Стоит задуматься над столбцами: задача по улучшению, периодичность аудита «точки контакта» и фишки. Под фишкой подразумевается то, что будет вас выделять перед другими. У вас есть зеркало (в туалете, коридоре, примерочной)? Дарю простую фишку: сделайте на нем наклейку «Наш любимый клиент». Мелочи, а приятно. Да и приучает к правильному позиционированию и восприятию клиента со стороны сотрудников компании. Запоминается и откладывается «на подкорке».

Не скучайте коллега, беритесь прямо сейчас:

Описывайте, закрепляйте ответственность и улучшайте вместе с сотрудниками свои точки контакты!

Практический блок:

В качестве подарка всем участникам предстоящего тренинга «Система продаж» я подарю полную версию таблицы и классификатор «Точек контакта». А всем остальным рекомендую прямо сегодня набросать свой вариант и запускать в жизнь. Алгоритм примерно следующий:

• Набросать первую версию самостоятельно;
• Обсудить с ключевыми сотрудниками и поправить;
• Распределить ответственных;
• Ввести в работу;
• Начать мониторить и улучшать, начав с «первичных» точек контакта.

Книга, которую стоит прочитать:

Мне кажется весьма достойной книга И. Манна «Точки контакта». Перефразируя чеховского героя, в успешном бизнесе все точки контакта должны быть прекрасными. Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса. Так что описывайте, управляйте и улучшайте на здоровье (своего бизнеса)!