ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Кто на сегодня (по факту) главный в среднестатистической российской компании?

Не спешите с ответом, давайте порассуждаем. Подсказываю, это был провокационный и не простой вопрос. А чтобы нам было полегче, начнем издалека…

Кто главный в среднестатистической российской семье, состоящей из мамы, папы, маленького сына и кошки?

Как Вам вариант что это… КОШКА. Да, вы не ослышались. Давайте договоримся, что под «главным» мы будем называть не того, у кого больше регалий и формальных атрибутов власти (кабинет, должность, ручка дорогая, голос громкий…). А того, кто реально и по факту задает вектор направления движения группы, в которой он (она) работает. Так вот вернемся к семье и посмотрим ситуацию…

Однажды в семье

Приятный зимний вечер, за окном кружит снег…Папа занят важным делом в кабинете. Мама что-то вкусное готовит на кухне. Чувствую, как женщины-читательницы заскрипели зубами. Поэтому кому не нравится, можно поменять местами. Мама за делом, папа на кухне. Так лучше? Ок. Наш замечательный и не большой ребенок (3-6 лет, кому что нравится) играет с кошкой. Бегает за ней по квартире. И вдруг…

Кошка резко нырнула в комнату, ребенок бежит за ней. Спотыкается об ковер и со всего маху… влетает носом в рядом стоящий стол. Визг, крик, слезы, кровь из носа. Что делает мама (у нее материнский рефлекс чаще выше, чем отцовский)? Бросает дело или кухню) Бежит к ребенку. По дороге… Правильно, кричит папе: «Что расселся? Не видишь, с ребенком что происходит. Тащи срочно зеленку!» Кто главный в этой придуманной семье? Кто задает вектор движения? Кошка! Ведь она задала «направление». Для ребенка. Он (ребенок) для мамы, она для папы.

Теперь мы готовы поразмышлять про компанию. Кто главный в средней компании? Если выбирать из 3-х вариантов: клиенты, сотрудники, собственники (учредители, основатели, кому как нравится)?

Знаете, что я вижу, глядя со стороны. И обсуждая это с честными и открытыми Заказчиками. Чаще всего «главные» (уточняю не у всех, в «среднестатистической компании») не самые толковые… Скорее достаточно «хитросделанные» (читайте хитрожопые, есть и другие, оговоримся), любящие «подковерные игры»… сотрудники!

Да, не у Всех. Да, не всегда. Но о-о-очень часто. И если с этим не работать, то первые, кому они навредят в первую очередь от этих игр, это самим себе. Но когда осознают, будет уже поздно) Давайте проверим как у Вас:

• Кто решает, на каком уровне будет сервис с конкретным клиентом (по факту) при конкретном (не самом лучшем) настроении? А если клиент очень сложный? А если ругается?
• Кто решает, когда надо уйти с работы, если «очень надо» (а в компании дел при этом невпроворот)?
• Кто решает, когда последний клиент будет обслужен? Свежайшая история. Вчера заходим в одном из лучших ТЦ Москвы после тренировки (задержались) в зону ресторанов и фуд-корта… Ровно за 7 минут до 22.00. Уточняю, много в ТЦ еще работает и можно спокойно ходить до 23.00 точно (например, наш фитнесс работает круглосуточно). Угадайте, в скольки точках (разных по уровню, сервису, чеку) из 8-ми нам отказали (сказали мы закрываемся). В 100%! Мы закрываемся, я был в легком шоке, мы везде намекали что быстро и можно готовое, и можно с собой (просто дать, это 2 минуты занимает из готового). В нескольких точках сотрудник «накрывал» остатки (на завтра) и смотрел на нас)

А как правильно? Кто должен быть главным?

1. Вы скажите «клиент», конечно. А я бы предложил подумать. Предположим, сделали мы клиента царем и богом, все для него любимого. И обслужим как хотите, и в попу поцелуем. Вас в какое «полупопие»: правое или левое? Сколько раз? И он, блин, реально доволен. Но вот неувязочка. Бизнесу не хватает денег, приходится весь этот банкет оплачивать… собственнику.
2. Так он же должен быть главным, собственник. Давайте еще подумаем… Сделали мы его «главным». И вот он решил сотрудников «запереть» в жесткие стандарты, назначить каждому по «надсмотрщику» (это культурно называют контроллером сегодня). И да, снизить зарплаты на 37%. Нет на 43%. Гулять, так гулять…. Сотрудники разбегаются, клиент становится не доволен, задача не решается.
3. Может главные все-таки «сотрудники» должны быть? Мы ведь об этом уже говорили выше…

Правильно — это динамический баланс интересов 3-х ключевых заинтересованных сторон. Всегда, в любую погоду.

Клиентов, собственников и сотрудников.

Как же это сделать? Как в анекдоте. Как мужчина может понять женщину? А женщина мужчину? Ведь они хотят разного… Мужчина хочет женщину, а женщина — мужчину).

Какие у Вас рецепты, что для этого нужно?

Я бы предложил простой шаг (в качестве первого): мерить!

Мерить, на сколько соблюдаются интересы каждой из сторон. Мерить с частотой хотя бы 1 раз в месяц, показывать всем, а дальше уже решать, что с этим делать (не тема этой статьи). Но на старте точно мерить.

Как хорошо когда-то сказал Джек Уэлч: «…Чтобы понять, как дела и какие перспективы у компании на самом деле не так много надо знать:

1. Чистый денежный поток
2. Удовлетворенность клиентов
3. Вовлеченность сотрудников…»

Внимательные люди заметили, что 1-ое относится к «собственникам». Второе к «клиентам». Третье к «сотрудникам». Добавим конкретики:

1. Начинаем считать «чистую операционную прибыль» ежемесячно или ее аналог. Делаем метрику доступной для команды руководителей. Ой, а как это? Они что узнают «ПРО ПРИБЫЛЬ?». Они и так ее «считают» всегда, только когда Вы не говорите, чаще не в вашу пользу. Это же любимое занятие русского народа. Считать деньги… Не свои)
2. Начинаем считать NPS или CSI (интернет в помощь). Показываем всей команде. Ставим плановое значение. И наблюдаем, насколько стал «довольнее» клиент. Ибо нет того, что Вы не измеряете. Святая истина, не забудьте на нее «помолиться»)
3. Начинаем мерить вовлеченность, например, по средствам «пульс-опроса» или даже «HR-аналитики» — интересно, обращайтесь, поможем. И получаем измеримый интерес ваших «сотрудников»

Вы уже догадались. Нам нужно сделать из каждого сотрудника и себя

«Тройных шизофреников»

Краткий экскурс в психиатрию. У шизофреника раздвоение личности, а нас — «растроение»)

Чтобы на любой процесс, действие, поступок мы научились смотреть всегда с трех сторон:

• А чтобы сказал на это «клиент»?
• Как бы на это посмотрел «собственник»?
• Чтобы про это безобразие подумал «сотрудник-профессионал»?

И тогда может быть будет меньше хамских разговоров по телефону с клиентами (не поймет клиент), стандартов в стиле «всех загнать на галеры» (криво посмотрят сотрудники), глупых просиживаний «жопо-часов» без дела (обидится собственник). Что думаете?

Я тут понял недавно, мы превращаем клиентов и их сотрудников в «шизофреников») Шучу, конечно, учим системно смотреть на все, что происходит (в НЛП это называется 3 и 4 позиции восприятия, вот «сумничал») с трех сторон. Развивать осознанность, договариваться и выполнять те договоренности, о которых договорились! Та еще задачка)

Это как в хорошей семье, прежде чем «построить» сына подумай:

• А чтобы сказал про это твой любимый и замечательный сын (на которого собираешься отъехать)?
• Как бы здесь поступила любящая и мудрая мама?
• Чтобы сделал сильный, умный и педагогически подкованный отец?

Остановись, выдохни, вдохни и сделай правильный выбор с учетом интересов 3-х сторон.

Осознанности, гармонии и эффективности Вам, коллега, в бизнесе и не только. И хорошей недели!