ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Перенесите фокус внимания с выручки, прибыли на более ранние сигналы…

Большинство Руководителей, ТОП-менеджеров, Собственников помешены на управлении тем, что чаще всего представляет «посмертный приговор». Прибыль, выручка (продажи), и даже конверсия – все это примеры «поздних сигналов» системы. Не то, чтобы они не важны. Но они не главный фокус для вашего внимания и управления.

Есть причина и есть следствие. Давайте рассмотрим это в упрощенной версии для коммерческой компании:

1. Что является причиной хорошей чистой прибыли (вершина айсберга)? Скорее всего хорошая выручка (продажи) и оптимальные затраты;
2. Что является причиной хороших продаж? Скорее всего довольные клиенты, которые готовы оставлять деньги в этой компании, получая взамен ценность (превышающую стоимость в их глазах);
3. Что является причиной довольных клиентов? Скорее всего хороший продукт (ы), отлаженные процессы, приличный сервис и обслуживание;
4. Что является причиной всего вышеперечисленного в п. 3? Думаю, адаптивная и отлаженная бизнес-система;
5. И снова противный вопрос, что является причиной адаптивной бизнес-системы? Как мне кажется, вовлеченные сотрудники… Можно идти еще дальше и глубже.

Получается цепочка: вовлеченные сотрудники смогут сделать довольными клиентов, которые, в свою очередь, помогут сделать компанию эффективной. Или наоборот:

• Возникают «напряжения», с которыми никто не работает;
• В начале падает вовлеченность (можно увидеть через метрику – EE, в шкале от 0 до 100%). Скоро, кстати, будет бизнес-завтра по теме «Вовлеченность», все живые места заняты. Но можно приобрести запись мероприятия по ссылке: https://1trening.com
• Потом «летят вниз» ключевые метрики бизнес-процессов (конверсия, время транзакций, количество сбоев и отклонений и т.п.);
• За ними «скользит по наклонной» удовлетворенность клиентов (CSI, NPS, доля клиентов по рекомендации);
• На это реагирует выручка (падают продажи, средний чек) и маржа;
• Растут издержки (стоимость привлечения нового клиента – CAC, затраты на контроль качества);
• Падает «наша любимая с вами» прибыль…

В системах (а бизнес – это система) всегда есть контуры усиливающей и балансирующей обратной связи. Ниже один из ярких примеров их работы (контуров обратной связи).

Меня в 2019-м году осенило: мы в рамках проекта «ChangeRun» как раз помогаем перейти в «зеленый контур» (из «красного») и максимально его усилить. Все (не простая надо сказать задачка)! Остальное сделает адаптивная система)

И главная подзадача здесь, научить вас и компанию работать с «ранними сигналами». Когда упадет прибыль, будет очень поздно. Поправимо, но поздно. Где тревожный «звоночек», который надо уловить ГОРАЗДО раньше:

1. Выросло «напряжение» в коллективе, в команде, у конкретного сотрудника. Эмоция, кстати, – очень ранний сигнал. Чувствуете тревогу, присмотритесь что и как можно поправить
2. Упала вовлеченность
3. Выросло количество отклонений в бизнес-процессах
4. Ухудшился сервис, удовлетворенность клиентов
5. Уменьшились отгрузки по ключевым клиентам….

С чем будет работать мудрый руководитель? Где его главный фокус внимания? Конечно же, напряжения и вовлеченность. Тут стоит расшифровать этот термин. Поддерживаю следующий вариант, вовлеченность – это когда выполняются 3 условия:

• Сотруднику нравится его работа (идеально – он ее любит)
• Сотрудник хочет делать эту работу именно в ВАШЕЙ компании (а не где-то еще), видит себя в ней в ближайшие 2 года и рекомендует (как место работы)
• Сотрудник готов проходить «лишнюю милю» (делать больше оплачиваемого)

И да, так бывает…

Если не верите, что между прибылью и вовлеченностью четкая связь, предлагаю несколько грамм из анализа этих 2-х метрик. Исследование Gallup 49 928 компаний, 1,4 млн. сотрудников, 49 отраслей в 34 странах выявило, что в компаниях с более удовлетворенными сотрудниками:

• на 22 % выше прибыль
• на 21 % выше продуктивность
• на 37 % меньше прогулов
• на 25 % меньше текучесть кадров

Есть причина и есть следствие. Кстати, в сложных системах это не всегда «работает» (причина и следствие). Муж или жена не говорит сразу: «Ну все, достало… Я ухожу». Наверное, гораздо раньше

• Возникло небольшое напряжение, и кто-то его не заметил…
• Это переросло в конфликт, и кто-то его (конфликт) проигнорировал…
• Затаилась и стала нарастать обида, неудовлетворенность отношениями. А кто-то на это «положил» или «не увидел»…
• Стали появляться мысли: «А может ну его (ее)…». А там и до развода рукой подать

И вся эта цепочка развивается не за день или два. Так ведь?

Перестаньте фокусироваться на «поздних» сигналах. Сместите фокус внимания на «ранние» метрики. Это добавит адаптивности вашей бизнес-системе)

P.S. Вспомнил стихотворение Маршака про причину и следствие + усиливающую обратную связь:

Не было подковы… Лошадь захромала.

Лошадь захромала… Командир убит.

Конница разбита… Армия бежит.

Враг вступает в город, пленных не щадя,

Оттого, что в кузнице не было гвоздя.

Думаю, вы догадались, кто играет роль «гвоздя» в вашей компании?)