ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

«Срыв боевого дежурства начинается с неподшитого подворотничка»

Это армейская пословица. Но и у нас с вами в мирном бизнесе тоже есть «боевые задачи»:

• Сделать клиента довольным и получить прибыль, сохранив вовлеченную команду;
• Повернуть компанию в сторону «клиентоориентированности», приучив всех быть обязательными, вежливыми и доброжелательными

Разве не так? И если посмотреть честно, мне кажется…

Хамство и неуважение по отношению к клиенту начинается с требований по отношению к коллегам или руководителю (которое вы «проглатываете» и терпите)

Поясню на примере. Сидим на встрече с клиентом, обсуждаем консалтинговый проект. Забегает (хотел сказать «вламывается в дверь») сотрудница. Стартовая фраза: «Подпишите!». Как вам?

А теперь разберемся по порядку:

1. Конечно, это полный «не Формат»
2. Однозначно заходить без стука в кабинет руководителя – не рабочий вариант
3. А самое интересное — это фраза, интонация и тембр голоса сотрудницы

Уберите «требования» как формат обращения по отношению к руководителям и сотрудникам «в горизонтали» (не подчиненным друг другу)

У нас все так общаются (скажете вы). Правда? Мои наблюдения следующие. В 2/3 компаний руководители не замечают, когда от них требуют их же сотрудники. А потом жалуются, почему они меня «не слушаются». Все начинается с малого. Давайте разбираться:

Есть 5 основных форм делового обращения:

1. Требование — действие, выражающееся в настойчивой, категорической просьбе исполнить что-либо. Подходит менеджер по продажам к Руководителю и говорит: «Подпишите договор». Вроде все нормально, но это ТРЕБОВАНИЕ…
2. Просьба — вежливое обращение к кому-либо, призывающее сделать что-либо. В похожей ситуации выше могло звучать так: «Андрей, у меня к тебе просьба. Сможешь сейчас рассмотреть и подписать договор?». Или покороче: «Андрей Викторович, сможете сейчас подписать договор?»
3. Предложение – конструкция, которая показывает, «чем тебе это может быть интересно». В ситуации выше: «Андрей, планирую сегодня подписать договор с новым клиентом. Предлагаю Вам подписать, и я поеду за 100 000 рублей в копилку нашего отдела продаж».
4. Подготовленный вопрос. Об этом была моя отдельная статья ранее
5. Конструктивная обратная связь (в том числе отрицательная). Об этом будет наша следующая статья…

Желательно все остальное – обиды, претензии, жалобы, обвинения и прочие «грязные манипуляции» — убрать из делового пространства

Давайте сегодня разберемся с требованием, просьбой и предложением. Для экономии нашего времени перейду сразу к рекомендациям:

1. Требование «отъедает» от пирога отношений и ухудшает «контакт» между людьми. При этом разумно, мудро, там «где нужно», под ситуацию и задачу – требовать можно и даже необходимо. Не становитесь «кастрированным руководителем».
2. Сотрудники, которые не находятся в подчинении, могут подходить (обращаться) друг к другу только с предложением или просьбой. Требовать не от подчиненного сотрудника – нельзя!
3. Если сотрудники «в горизонтали» (п. 2 выше) не выполняют договоренности (стандарт, правила, регламент) и надо призвать к ответственности… Дайте конструктивную обратную связь своему руководителю. Он уже (руководитель) решит вопрос на встрече руководителей или сам «поправит» (если его подчиненный сотрудник не выполняет договоренности). Соблюдайте единоначалие. Влияет, требует, наказывает, оценивает, поправляет – только непосредственный руководитель!
4. Сотрудник к руководителю может подходить ТОЛЬКО с просьбой или предложением. Требовать от руководителя – ТАБУ. Попробуйте поменять слово «сотрудник» на «ребенок», и жизнь в семье станет намного симпатичней ) А ваш ребенок значительно более воспитанным.
5. Пробуйте (как шеф) в начале работы (задачи, проекта) и в простых ситуациях чаще обращаться через просьбу или предложение. Это сильнее вовлекает, снижает сопротивление, активирует инициативу и вовлеченность. Но «без соплей», пожалуйста (не перегните).
6. Шеф (руководитель) может и ОБЯЗАН требовать, особенно когда не выполняются договоренности (задачи, сроки, правила). Смело, прямо, порционно, не забывая про хороший «контакт» с сотрудником.
7. Начинать с просьбы, продолжать требованием — нормально. А вот давить после предложения — нельзя. Или получится «грязная манипуляция».
8. Общение с клиентом (в 99,5% случаев) должно идти в коридоре «предложений и просьб». Не надо писать в e-mail: «пришлите заполненную анкету в ответном письме…» (это требование). Куда лучше: «Андрей Николаевич, просьба прислать анкету. После этого мы сможем…. Когда сможете переслать?»
9. Есть стартовые и финальные «демпферы» для речевого блока. Они помогут даже «жесткий оборот» в середине сделать мягче. Все очень просто. На старте добавляем имя (имя, отчество как вариант) и конструкцию «у меня к вам предложение». Либо «у меня к вам просьба». А в конце призываем к обсуждению через вопрос: «Что думаете?». Или еще: «Как вам такой вариант?», «Устроит или есть альтернативные предложения?».

Научите этим простым правилам своих сотрудников, и я готов поспорить, вам будет легче, приятней и интересней работать. Что точно заметят ваши клиенты и ответят «звонкой монетой».

Делайте такие предложения, от которых невозможно отказаться!

Фильм, который стоит посмотреть:

Мне нравятся аналогии между семьей и компанией. Поэтому в качестве рекомендации, и чтобы вы внимательно посмотрели, что такое правильная «требовательность», рекомендую посмотреть (лучше всей семьей) фильм «Моя ужасная няня». Прекрасно задан «формат» и показана модель воспитания от точки «хуже не бывает» до «практически великолепно». Со всеми кризисами, сложностями, приключениями. Как в жизни, несмотря на то, что фильм-фэнтези. Посмотрите, как требовательность (мудрая) превращается в любовь со стороны детей. И обратите внимание на то, КАК общается няня с детьми. Попробуйте перенести все это на свою компанию!

Понаблюдайте за тем, как общаются ваши сотрудники. Где просьба? Где предложение? А где требование?