Кто главный в вашей компании?
4 июля 2016
И не важно что у вас за компания. Состоящая из одного человека (вас) или корпорация с географией покрытия от Ямала до Германии. Кто главный в вашей компании? Кто может за несколько дней уволить всех? От уборщицы до учредителей. И даже не заметит этого … Ваш вариант ответа? Да, да, коллега, речь идет о вашем клиенте. Попробуйте изо дня в день отгружать ему дерьмопродукты и говноуслуги. А я посмотрю на сколько хватит вашей компании. «Это невозможно в XXI веке», — возмущенно скажете вы. А вот тут я с вами не согласен …
Случай из жизни перед новым годом.
Я решил своим детишкам купить игровую приставку для подвижных игр (Kinect + Xbox). Та, которая понимает движения человека и позволяет имитировать спортивные состязания, танцы и т.п. Как полагается, я пришел с деньгами (около 17 000) и готовностью с ними расстаться в магазин Х (языком продаж «горячий лид», заворачивай и получай деньги). Прошелся возле отдела с приставками, никого нет. Походил, подождал, постоял …
Через 3 минуты увидел в поле досягаемости охранника. Обратился с просьбой позвать продавца. На что услышал что-то маловразумительное из разряда: «Я тут охранник и продавцами не занимаюсь». Тут Остапа (меня) понесло. Вопрос и намеки на тему «Кто вам платит деньги, и вы разве не в этом магазине работаете?», как вы догадались, не прояснили ситуацию. Дальше в поле моего обозрения появился продавец. Я, уже достаточно возмущенный (но пока конструктивный), сформулировал собственное желание, чтобы мне подсказали и разъяснили, «какие игры есть, чем отличаются приставки и т.п.». Слышу в ответ: «Я не разрешала вам так с собой разговаривать». Дальше не продолжаю, сами пофантазируете …
А теперь противный вопрос. Ваши сотрудники сильно отличаются «по качеству» от вышеприведенного примера при работе с клиентом?
Знаете, какие самые распространенные слова (на тренингах) я слышу от рядовых менеджеров по продажам в части их работы и клиентов. Впарить, задвинуть, продавить, дожать, впендюрить. И откуда они только этого понабрались? Сами подумайте …
А как вы чувствуете себя, когда вам впаривают, задвигают, вас продавливают, дожимают?
Тактически может сработать (на 1 сделку). А потом вы приходите домой, приходите в себя. И чувствуете, что вас «поимели». Садитесь за ноутбук или хватаете смартфон и … Сообщаете об этом доброму десятку или сотне своих друзей в соцсетях. Посчитайте математику негативной обратной связи. Когда-то было 1:15, сегодня 1:100 (сто человек узнают о вашей негативной обратной связи).
В 90% российских компаний не любят своего клиента!
Сотрудники не понимают, ради чего они работают, и кто им (на самом деле) платит деньги. 95% российских компаний «асексуальны» для своих клиентов и совершенно не привлекательны!
Есть 2 полярных лагеря, которые ведут жаркую дискуссию и отстаивают собственную позицию. Коротко их взгляды можно сформулировать следующим образом:
1. В России дикая конкуренция и нет возможности делать бизнес
2. В России абсолютно нет конкуренции
5 лет назад я был сторонником лагеря №1. Сегодня яркий поклонник группы №2. Давайте признаемся честно (и я вместе с вами):
• У вас отвратительный или очень посредственный сервис. Возможно, вы в 10% счастливчиков (см. выше), и я жму вам руку.
• Вы скорее боитесь и (или) ненавидите своего клиента. Как следствие, получаете (его) взаимные чувства. И «успешно» жалуетесь на конкурентов, конъюнктуру рынка, законы микроэкономики и прочие факторы.
• Вы абсолютно не умеет разговаривать со своим клиентом. Слышать его и делать компанию КЛИЕНТЦЕНТРИЧНОЙ
Поддерживать ее удобной, интересной и привлекательной для клиента. Превращать клиента в поклонника и промоутера (через сарафанное радио). Да еще и получать при этом хорошую прибыль. Играть по правилам: выиграл – выиграл. Гораздо чаще (лично я) встречаю компании, в которых боятся (подстройка снизу) или тихо ненавидят (используют) своего клиента (подстройка сверху).
Что делать и как жить дальше (для тех, кто заметил похожие синдромы)?
Общий алгоритм:
1. Замкнуть контур обратной связи с клиентом. Начать его спрашивать о том, что ему понравилось (на самом деле) и не только …
2. Вправить мозг себе и вашим сотрудникам на тему «Кто в доме хозяин?» и «Для кого мы работаем».
3. Выработать единый вектор «Как жить дальше» и показатели для оценки успешности ваших дальнейших действий.
4. Создать правила, которые «встроят качество» в процессы вашей компании. Сделают ее интересной для клиента.
5. Привести в соответствие п. 1-4. Начать считать и управлять компанией на основе таких параметров как: индекс чистой поддержки клиента (NPS), стоимость покупателя, конверсия перехода в постоянные клиенты, количество рекламаций, время отработки заявки, чистая рентабельность (EBIT) и т.п.
А теперь предложение с деталями. Я готов научить вашу команду с 1 по 4 пункту:
• За 2 дня в формате тренинга-интенсива «Скованные одной целью».
• С 100% Гарантией результата. Если вы почувствуете, что ваши ожидания не оправдались, или вы не получили то, что было обещано … Мы вернем вам все ваши деньги и еще добавим 1 000 рублей как компенсацию.
• С 100% защитой ваших инвестиций и возможностью оценить в течение 1 месяца предложенные технологии на практике. Если вы не окупите деньги, вложенные в тренинг за 1 месяц – мы вернем вам все до копейки. Без вопросов и возражений.
• С возможностью пошагового сопровождения перемен после тренинга (и закрыть пункт 5). Обсуждается отдельно в рамках тренинга.
Любите вашего клиента, коллеги!
