ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Вы давно получали сервис выше того, что ожидали и рисовали в своем воображении?

Вспомните последние 2-3 месяца. Где вас удивили уровнем обслуживания и общим отношением персонала (к вам, само собой разумеется)? Готов поспорить, что в общей массе тех компаний, которые вы посетили, таких героев будет до 3%. Гораздо чаще мы вспоминаем заведение или магазин следующими эпитетами:

• Скучно и обыденно
• Грубо и неуклюже
• Посредственно, паршиво и как у всех

Сегодня хочу поделиться тем, как удивили меня на прошлой неделе. Я решил сделать checkup (полная проверка организма) и начал выбирать для этого клинику по рекомендациям знакомых. В списке для личного анализа была ОАО «Медицина», кстати, о своей рекламе они меня не просили (вот он, сарафанный маркетинг в действии).

Все началось со звонка. Я «человек в теме». Много работаю с клиентами по направлению улучшения телеалгоритмов звонка и созданию модели эффективной обработки входящих обращений. Уже приготовился, что будут ошибочки, типичные пробелы. И чтобы вы думали: со мной последовательно общалось 3 человека (оператор-телемаркетолог, доктор и специалист договорного отдела). Все они выполнили 85 из 100% правильных шагов и создали отличное впечатление. Я первый раз встретил компанию, где 3 сотрудника (при случайной выборке) правильно общаются по телефону, улыбаются и с ходу формируют ДОВЕРИЕ. Результат: я покупаю и надо сказать не самую дешевую услугу.

Через 5 дней я был в клинике. Конечно же, воспоминания о российской медицине давали свой отпечаток, и я ожидал встретить «что-то похожее». Здание на 5, отличный паркинг, возле входа на улице люди в белых перчатках помогают с машинами и ориентируют посетителей. Готовьтесь, захожу в холл и вижу… Приятная женщина играет в живую на арфе. Холл организован как в 5-ти звездочном отеле. 3 человека в белых перчатках обслуживают входную группу (помогают, направляют, показывают), 2 человека на гардеробе, 3 девушки на ресепшн. И все они рады вам! И снова безупречно общаются, правильные речевые модули, соответствие статусу клиента, контакт «на равных» + легкое восхищение.

Время, когда у меня был первый прием – 9:26 (так назначили). Вам где-то назначали в поликлинике прием с точностью до минуты? Я думал понты… В клинике безупречный командный тайм-менеджмент, декларируется что у любого специалиста вы не будете ожидать более 20 минут от назначенного. Врут. На самом деле я нигде не ожидал даже 1 минуты от назначенного времени!

В каждом кабинете, в холлах и коридорах миссия клиники. Детали не помню, но врезались слова «Служение пациенту…». Да, написать такое не сложно. А вот как коллектив в 400 врачей (с совковым прошлым) научить этому соответствовать. Титанический труд, преклоняюсь коллеги. На каждом шагу предвосхищение ожиданий. У каждого врача, помощница. В каждом блоке (4-7 врачей) администраторы на этаже для помощи клиентам и организации внутренней логистики. Я увидел живое воплощение процессного похода и принципов канбан (японский менеджмент) в медицинском учреждении.

Почти безупречная система продаж. Сама клиника – сплошное продающее пространство (шоу-рум). Буклеты, флаеры, панели с демонстрацией возможностей и услуги, внешний вид и отношение персонала. Отличное разделение в рамках продуктовой линейки на frontend (дешевые вводные продукты)/ backend (более дорогие и маржинальные услуги). Хорошая матрица кросс-продаж (ругаюсь для тех, кто в теме). Пример: делаю базовый осмотр у офтальмолога. Так как у меня слабое (пока) зрение, предлагается углубленная диагностика глазного дна (увеличение средне го чека на 2 800), дальнейшая операция по корректировке (около 60 000), магазин оптики с мировыми брендами в нижней части. И все это построено не по схеме «впендюринга», а как красивое соблазнение. Много ознакомительных и бесплатных продуктов: газета (1 раз в 2 месяца) хорошего качества, мастер-классы по различным направлениям (еженедельно), вечера встреч с известными артистами.

Четко замкнут контур обратной связи на клиента. Можно взять и заполнить анкету обратной связи сразу на этаже или на странице обратной связи сайта. Все это не для показухи, в газете нахожу итоги анкетирования врачей и победителей «зрительского голосования». Декларируются ГАРАНТИИ клиники по отношению к вам на каждом углу. Премиум-ресторан в здании клиники, в коридорах удобные кресла, я ни разу и нигде не стоял, не ожидал без понимания «сколько еще пройдет времени до приема». Такие приятные мелочи: фирменный карман для результатов обследования, диск с записями МРТ (обследований), карточка постоянного клиента за 1 минуту с дисконтом 10%, личная карточка доступа в здание, личный кабинет на сайте с доступом к истории обследований и болезни. При выходе из клиники (сделана система контроля доступа по карточкам) высвечивается на экране «Желаем вам здоровья, Александр Сергеевич!».

Это клиника делает для клиентов. А каковы ее результаты? Давайте посчитаем… Я рассказал устно об этом восхитительном сервисе УЖЕ более 15 потенциальным клиентам (абсолютно бесплатно). Мой папа планирует пройти там обследование в ближайшее время. Вы один из 6 500 моих подписчиков, которые получат бесплатно информацию об этой клинике. Я провел в клинике суммарно около 6,5 часов и оставил около 45 000 рублей. 6 923 рубля в час – не дурно для услуги. Мои скромные подсчеты подсказывают, что расходники для моих диагностических процедур стоят менее 300-500 рублей. Я не чувствую себя облапошенным и считаю, что они превзошли мои ожидания. Перевожу: следующий checkup я сделаю в ОАО «Медицина»! Вот он: Win-Win в продажах и бизнесе.

Вот такая история, которая перевернула мой взгляд на российскую медицину и сервис в этой отрасли. Я преклоняю голову перед руководством и учредителями. И одновременно понимаю, что ни у кого из нас нет никаких оснований на возмущения из разряда «С нашими людьми невозможно создать достойный сервис».

Вопросы к вам, коллега:

1. Вы уже наметили, что из вышеперечисленного планируете внедрить в собственной компании?
2. Вам бы хотелось хотя бы на миллиметр приблизить свой бизнес к такому уровню?
3. Хотите сделать это уже в этом месяце и получить подробную консультацию «как это приладить к вашему свечному заводику»?

При трех ответах «да», стоит читать дальше. У меня отличная новость. Под впечатлением всего увиденного я экстренно добавляю новые блоки в свой тренинг «Очередь из клиентов», который пройдет уже в следующую пятницу и субботу (21 и 22 февраля). На котором мы подробно разберем 5 самых важных моментов для Любого представителя малого и среднего бизнеса:

1. Как привлечь внимание Вашего потенциального клиента в эти «жесткие времена» (на дворе диктат клиента, кто не заметил). Когда каждый трубит о том, что он лучше, дешевле, качественнее, быстрее.

2. Как соблазнить потенциального клиента и довести до покупки. Чтобы это понравилось обеим сторонам: вашему продавцу и новому покупателю. Пока 75% продолжают заниматься впендюрингом

3. Как влюбить клиента в компанию с первого взгляда. Чтобы он также расписывал вас (см. выше), стал промоутером и довольным участником Вашей маркетинговой машины

4. Как ухаживать за новым клиентом и выстраивать «систему заботливых касаний». Чтобы сделать из него поклонника и жить вместе «долго и счастливо»…

5. Как шаги с первого по четвертый уложить в эффективную систему и воплотить в вашей компании.

За 2 дня, с двойной гарантией результата и под моим чутким сопровождением на ближайшем тренинге «Очередь из клиентов: технология бесперебойных продаж». Плохая новость: на вчерашней планерке мои коллеги сказали, что на сегодня осталось 8 свободных мест. И если вы хотите, чтобы одно или несколько из них было вашим. Самое время взять трубку, набрать номер 26-67-34 и забронировать себе кресло в экспресс-локомотиве к новым результатам.