ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Начну издалека, так будет удобнее разобраться (если пока не в теме, что это за зверь EJM). В XX веке все были помешаны на прибыли… Главный вопрос был: «На сколько доволен акционер»? Потом люди стали разбираться и поняли, а ведь главный то у нас… Клиент. И то, насколько он доволен происходящим (с ним же) определяет, насколько успешна наша компания (стратегически).

Как ответ на это возникли (появились) решения класса CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами). Бизнес стал внимательно смотреть за клиентским опытом, стало модным знать и управлять CJM. Costomer Journey Map (сокращенно CJM) — это карта взаимодействия пользователя с продуктом (компанией). Карта, составленная с учётом конкретных действий пользователей, с учетом его эмоций, целей, мотивов, препятствий, барьерам на каждом этапе взаимодействия с компанией и продуктом. Визуализация и оценка его опыта… Это может выглядеть В САМОМ ПРОСТОМ варианте примерно так (ниже упрощенный фрагмент большой CJM совсем не маленькой компании):

На каждом этапе (более расширенная версия CJM) можно отметить при желании:

• Какие активности делает клиент?
• Сколько это занимает по времени?
• Его чувства (обычно на этом этапе)?
• На сколько он счастлив (бывает обычно, по факту на этом шаге). К чему ближе: счастлив, в целом доволен или несчастлив (расстроен)
• Какой он получает опыт на каждом этапе?
• Какие у него ожидания и на сколько мы в них попадаем (по факту)?

Слышали про CJM, используете такой инструмент? Сейчас это становится «гигиеной», в порядке вещей. Я как-то был на конференции с участием Бориса Зарько… Для справки, Борис — российский ресторатор, предприниматель, основатель ресторанного альянса White Rabbit Family. Лучший ресторан в России его (White Rabbit), он же занимает 13 место в мире. Мне понравился один из его тезисов (дальше не дословно): «…Что такое ресторан? Это более 400 точек контакта с клиентом…. В каждой из них можно сделать его (клиента) счастливым или разозлить (сделать несчастным, разочарованным). В каждой точке контакта по CJM нам необходимо управлять клиентским опытом, собирать данные о клиенте, его опыте, делая его…

Счастливым! Это то, на что стоит целиться сегодня всем нам и для чего служит CJM…

И не только с клиентами. Так ведь? Вводная у меня получилась длинной, но это поможет быстро разобраться с EJM? Вы уже догадались, что кто-то умный (не я, к сожалению😊 придумал смотреть аналогично на ваших (наших с вами) сотрудников… И получился EJM (Employee Journey Map). Это переводится, как «карта путешествия сотрудника». По сути, это инструмент, который графически (и не только) представляет путь сотрудника — от момента приёма на работу (или даже отклика на вакансию) до увольнения или на определённом отрезке пути. EJM содержит информацию о важных моментах его жизни в компании, «болевых точках» и проблемных местах, особенностях перехода от этапа к этапу

Основой для создания EJM становится жизненный цикл сотрудника, точки его взаимодействия с компанией, ключевые моменты в карьере, личные впечатления. Как, к сожалению, выглядит EJM в среднестатистической российской компании (думаю у вас не так):

1. Кого-то (имеется ввиду сотрудника), где-то, чаще как-то нашли…
2. Быстренько оформили необходимые кадровые документы…
3. Бросили дальше процесс (адаптации, обучения) на самотек… «Всплывет» сам – отлично! «Не выплывет», следующий «пошел» – возвращаемся к п. 1 выше. И попутно, конечно же жалуемся, что «рынок труда уже не тот…»
4. Если чудом наш герой-сотрудник выжил — хорошо, пусть (все также) самостоятельно развивается… Пока работает – особо не пристаем. Не замечаем, если только не попался под горячую руку на совещании. Разве не так?
5. Решил уйти, это обычно становится большим сюрпризом (для руководителя)… Дергаемся, если прилично работал: «Как так? На кого ж ты нас покидаешь?»
6. Если ушел, рассказал наш сотрудник про свой «разный опыт»… Это увидели другие (НН, соцсети и другие открытые источники в помощь). Цена и длительность закрытия вакансии возросла… Думаю понятно почему? Вы, кстати делаете exit-интервью с сотрудниками, которые увольняются?)

Получается, такая воронка… Я тут (выше) конечно сильно перегнул палку и сгустил краски (вы уж простите)… Но если разобраться, то не так уж и далеко от реальности. Как это может выглядеть?

И это скорее похоже на цикл. Не задумывались почему? Ведь сотрудник, если он эффективный и доволен (происходящим с ним в компании, своим личным EJM) может: возглавить новый филиал, переместиться по горизонтали, предложить новый продукт и начать его пилотировать, много еще чего может…

Чтобы сделать клиента счастливым в нашем с вами CJM – нам помогает CRM. Чтобы сделать сотрудника счастливым + эффективным в его EJM, нам уже пригодится достойная система класса Human Capital Management (HCM). Которая сегодня может… Ниже фрагменты того, что реально могут такие системы (не верите, зовите и покажем):

1. Знать про весь опыт, который получает по факту наш сотрудник, команда в которой он работает. Что с благополучием, вовлеченностью, эффективностью, результативность?
2. Собирать (не сильно приставая к людям) и формировать их цифровой профиль (опыт, программы обучения, оценка 360, обратная связь в режиме реального времени, в чем силен, что необходимо подтянуть, карьерный трек и т.п.)
3. Дать, запросить, агрегировать обратную связь на любое событие… Протегировать это и отнести (к целям, проектам, обучению, развитию таланта), мягко подтолкнуть по итогам к развитию (см. наджинг).
4. Предложить пройти обучение если «обнаружена просадка» не выходя из системы HCM (все в одном окне), оценить итоги этого обучения, «сообщить» руководителю
5. Согласовать цели на ближайший квартал, помочь провести пологодовую оценку эффективности, спланировать дальнейшее карьерное развитие
6. Найти и подсветить инстайты самому сотруднику, руководителю: кто-то выгорает, высокая нагрузка, стоит обратить внимание на (риск увольнения)… И порекомендовать как с этим справиться, см. п. 4 выше
7. Помочь оформить любой кадровый документ «в одном окне за пару кликов», увидеть все необходимое в ракурсе для HR (текучесть, укомплектованность, ESG, мотивация) и не только…

В одной среде, помогая управлять опытом вашего сотрудника его непосредственному руководителю. Его компетенциями, талантами, мотивацией, вовлеченностью, благополучием и конечно же сладкой парочкой «эффективность + результативность».

Мы в мире, где главный HR = непосредственный руководитель

Именно его работа понимать «что происходит на самом деле», развивать, удерживать, помогать сотруднику. Делая его и себя счастливым и эффективным на личной траектории в вашей же EJM… Как вам такая идея?

P.S. Мы недавно стали партнером по внедрению одной из лучших в мире HCM в основе которой управление сквозными сценариями = EJM сотрудников. Интересно (пишите в ответном письме)?