ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Начну издалека, так будет удобнее разобраться. Если пока не в теме, что это за зверь — EJM. В XX веке все были помешаны на прибыли… Главный вопрос был: «Насколько доволен акционер?». Потом люди стали разбираться и поняли: а ведь главный-то у нас… Кто? Клиент. И то, насколько он доволен происходящим, определяет, насколько успешна наша компания.

Как ответ на это возникли решения класса CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами). Бизнес стал внимательно смотреть за клиентским опытом, стало модным знать и управлять CJM. Customer Journey Map (сокращённо CJM) — это карта взаимодействия пользователя с продуктом и компанией. Карта, составленная с учётом конкретных действий пользователей, с учётом его эмоций, целей, мотивов, препятствий, барьеров на каждом этапе взаимодействия с компанией и продуктом. Визуализация и оценка его опыта, где на каждом этапе можно отметить:

• Какие активности делает клиент, насколько это для него просто и удобно?
• Сколько это занимает по времени?
• Его чувства и эмоции на этом этапе?
• Какой он получает опыт?
• Какие у него ожидания, и насколько мы в них попадаем по факту?

Слышали про CJM, используете такой инструмент? Сейчас это становится «гигиеной», в порядке вещей. Я как-то был на конференции с участием Бориса Зарько… Для справки, Борис — российский ресторатор, предприниматель, основатель ресторанного альянса White Rabbit Family. Его флагманский ресторан White Rabbit занимает 13-е место в мире. Мне понравился один из его тезисов (дальше не дословно): «Что такое ресторан? Это более 400 точек контакта с клиентом. В каждой из них можно сделать клиента счастливым или разозлить… Сделать несчастным, разочарованным…». В каждой точке контакта по CJM нам необходимо управлять клиентским опытом, собирать данные о клиенте, его опыте, делая его… Счастливым!

Вводная у меня получилась длинной, но это поможет быстро разобраться с EJM. Вы уже догадались, что кто-то умный… Придумал смотреть аналогично на сотрудников… И получился EJM (Employee Journey Map). Это переводится как «карта путешествия сотрудника». По сути, это инструмент, который графически представляет путь сотрудника — от момента отклика на вакансию до увольнения или на определённом отрезке пути. EJM содержит информацию о важных моментах его жизни в компании, «болевых точках» и проблемных местах, особенностях перехода от этапа к этапу. Основой для создания EJM становится жизненный цикл сотрудника, точки его взаимодействия с компанией, ключевые моменты в карьере, личные впечатления.

Антипример EJM в равнодушной к сотрудникам компании. Думаю, у вас, скорее всего, не так:

1. Кого-то (имеется в виду сотрудника), где-то и как-то нашли…
2. Быстренько оформили необходимые кадровые документы…
3. Бросили дальше процесс адаптации и обучения на самотёк… «Всплывёт» сам — отлично! «Не выплывет» — следующий «пошёл», возвращаемся к п. 1 выше. И попутно, конечно же, жалуемся, что «рынок труда уже не тот…».
4. Если чудом наш герой-сотрудник выжил — хорошо, пусть (всё так же) самостоятельно развивается… Пока работает — особо не пристаём. Не замечаем, если только не попался под горячую руку на совещании. Разве не так?
5. Решил уйти — это обычно становится большим сюрпризом… Дёргаемся, если прилично работал: «Как так? На кого ж ты нас покидаешь?».
6. Уходя, рассказал сотрудник про свой «разный опыт»… Это увидели другие: НН, соцсети и другие открытые источники в помощь. Цена и длительность закрытия вакансии возросла… Думаю, понятно, почему? Вы, кстати, делаете exit-интервью с сотрудниками, которые увольняются?

Получается такая грустная история… Я выше, конечно, сильно перегнул палку и сгустил краски, вы уж простите… Но если разобраться, то не так уж и далеко от реальности для некоторых. Хороший EJM похож на цикл

Почему? Ведь сотрудник, если он эффективен и доволен происходящим с ним в компании, своим личным EJM может: возглавить новый филиал, переместиться по горизонтали, предложить новый продукт и начать его пилотировать, много ещё чего может…

Чтобы сделать клиента счастливым в нашем с вами CJM, нам помогает CRM. Чтобы сделать сотрудника счастливым и эффективным в его EJM, нам уже пригодится достойная система класса Human Capital Management (HCM), которая сегодня может:

1. Знать про весь опыт, который получает по факту наш сотрудник и команда, в которой он работает. Что с благополучием, вовлечённостью, эффективностью и результативностью?
2. Собирать, не сильно приставая к людям, и формировать их цифровой профиль: опыт, программы обучения, оценка 360, обратная связь в режиме реального времени, в чём силён, что необходимо подтянуть, карьерный трек и т. п.
3. Дать, запросить, агрегировать обратную связь на любое событие… Протегировать это и отнести к целям, проектам, обучению, развитию таланта. Мягко подтолкнуть по итогам к развитию (см. наджинг по Тайлеру).
4. Предложить пройти обучение, если «обнаружена просадка», не выходя из системы HCM. Оценить потом итоги этого обучения, «сообщить» руководителю.
5. Согласовать цели на ближайший квартал, помочь провести полугодовую оценку эффективности, спланировать дальнейшее карьерное развитие.
6. Найти и подсветить инсайты самому сотруднику и руководителю: кто-то выгорает, высокая нагрузка, стоит обратить внимание на риск увольнения… И порекомендовать, как с этим справиться (см. п. 4 выше).
7. Помочь оформить любой кадровый документ «в одном окне за пару кликов», увидеть всё необходимое в ракурсе для HR: текучесть, укомплектованность, ESG, мотивация и не только…

В одной среде, помогая управлять опытом вашего сотрудника его непосредственному руководителю: его компетенциями, талантами, мотивацией, вовлечённостью, благополучием и, конечно же, сладкой парочкой «эффективность + результативность». Да,

мы в мире, где главный HR — непосредственный руководитель

Именно его работа — понимать, что происходит на самом деле, развивать, удерживать, помогать сотруднику. Делая его и себя счастливыми и эффективными на личной траектории в вашей же EJM… Как вам такая идея? А на следующей неделе разберём, как вам самим и вашей команде находить и поддерживать этот непростой баланс «эффективность / вовлечённость». Запись и регистрация ещё доступна по ссылке.