ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Я больше последнее время люблю диалог, а не «умничать с трибуны». Поэтому к вам 2 вопроса для уточнения, рефлексии и вхождения в общий контекст:

• Как сократить количество повторяющихся ошибок в вашей компании?
• Вы бы с чего начали, если это актуальная проблема в вашей компании?

Я бы, скорее всего с… Культуры отношения к ошибкам. Тут часто можно увидеть одну из 2-х крайностей в России:

• Ошибки делать можно, как же без них, с кем не бывает. «Понять и простить…». Сделали, пошипели на кого-нибудь… И пошли дальше, работу работать. А там глядишь, ошибка повторилась или ущерб от нее возрос. В общем, «ходим по полю с граблями, и на последние же регулярно наступаем. Об этих неприятных опытах другим не рассказываем…»
• Ошибки — зло, за них надо наказывать, ругать и любыми подручными средствами искоренять на корню. При этом, по факту… Конечно же есть «исключения», двойные стандарты (одному можно делать ошибки, другому нельзя), ошибки скрывают и о них не говорят в таких компаниях. Как ни странно, чем больше за ошибки ругают, тем хуже дела по части реального улучшения. И конечно же, ошибки здесь тоже… Повторяются. Здесь уже «на поле с граблями мы все так же остаемся, только сверху тряпки набросаны и за то, что наступил, можно сильно получить по голове»

Вы к какому лагерю ближе будете? Мне кажется, истина рядом, скорее в моем примере где-то посередине. И мне видится, что для сегодняшних реалий может подходить следующая культура работы с ошибками:

Ошибки – это хорошо, мы их делаем, за них не ругаем и на них учимся. А если раскрыть:

1. Сделал ошибку – быстро заметь и признай, остановись, проанализируй опыт, скорректируй свои действия, измени поведение
2. Следи за ценой ошибки, не делай фатальных
3. Обогащай опыт свой и коллег, не допускай повторяющихся ошибок
4. Распространяй быстро опыт сделанных ошибок и полученных уроков на всех, кто с этим может столкнуться

Как вам такая идея? Подходит для вашей команды или не совсем? С чего начать практику снижения динамики повторяющихся ошибок? Я бы с п. 1: развивать культуру «остановки на ошибке».

Вовремя останавливайте завод, чтобы завод не останавливался. Это из культуры Toyota

Что вижу по факту, к сожалению, на практике:

• Сделав ошибку, не останавливаются… А бегут дальше, делая ЕЩЕ ошибки
• Исправляет последствия ошибки не тот, кто ее совершил. Представьте, что вы стали ребенком, бьёте посуду, ломаете вещи в доме, грубите старшим. А убирают осколки за вами – папа с мамой, вещи приводят в порядок они же, терпят грубость те же самые герои. Как быстро такой ребенок с такой моделью воспитания повзрослеет? Где-нибудь ближе к пенсии, когда папа с мамой устанут от всего этого или отойдут в мир иной
• Сделав ошибку, не корректируют действий потом и не сообщают об этом другим

Хорошее решение – добавить инструмент «Работа над ошибками». В классике процессного менеджмента он называется «Протокол анализа отклонения». Но это словосочетание вызывает оскомину, «Работа над ошибками» прижилась лучше. Ниже пример формы с измененным кейсом клиента, можете поправить и садаптировать под себя:

Важные моменты по работе с формой «Работа над ошибками»:

• Кто ее должен формировать? Тот, кто сделал ошибку. Точнее у кого в бизнес-процессе она = ошибка возникла. Хозяин бизнес-процесса, если ругаться принятыми в процессном менеджменте терминами. Тут, конечно, хорошо бы договориться предварительно о границах ответственности, сделать их более прозрачными для участников команды
• Что теперь, на каждый чих = ошибочку заполнять форму «Работу над ошибками»? Думаю, это сомнительная с точки зрения пользы идея. Можно договориться о лимите, например, 1 форма в месяц на отдел. Тут же цель не писанина, а улучшение. Или выделить группу критических отклонений, на которые формируется форма «Работа над ошибками». Например: кассовые разрывы, жалоба внешнего клиента. Что вам лучше подойдет?
• Куда делать главный фокус? Скорее на предупреждающие действия = как сделать, чтобы в будущем не повторилось подобное или повторялось пореже. Это и есть элемент культуры постоянных улучшений
• Как не утонуть в бюрократии? Я бы предложил лимит по объему – не больше листа А4 на всю форму. И лимит по кол-ву корректирующих и предупреждающих действий. Сколько? Думаю, до 2-3-х на каждую группу, чтобы писать не долго и реализовывать тоже. Цель же, повторюсь, не писанина, а реальные улучшения
• Как обогащать опыт компании, делая работу над ошибками? Можно интересные кейсы выносить в блок еженедельных совещаний, делиться полученным опытом и «шишками». Сделать уголок «Работа над ошибками» или найти для этого место в ИТ-среде, где можно все это почитать при желании. В общем, больше публичности и прозрачности
• Вы сами додумайте, что может прижиться и в какой форме в вашей компании. Тут уж не мне умничать)

Сделал ошибку – быстро заметь и признай, остановись, проанализируй опыт, скорректируй свои действия, измени поведение!