ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

По каким параметрам вы оцениваете уровень сервиса?

У себя в компании, у ваших конкурентов. Да и просто как клиент ресторана, магазина, химчистки, кинотеатра, такси. Набросайте прямо сейчас 3-5 идей. Существует несколько моделей. Но мне кажется, что

Многие из них скучные, размытые по критериям и сложные

Возьмем для примера одну из версий модели SERQUAL. В ней сервис оценивается по 5 параметрам (я ниже немного упростил):

• Уверенность – знания и вежливость персонала, способные внушать доверие;
• Эмпатия – забота, индивидуальное внимание к клиенту;
• Надежность – возможность предоставить обещанный сервис надежно и точно;
• Отзывчивость – желание сотрудников помочь клиенту и обеспечить быстрый сервис;
• Осязаемость – то, как выглядят устройства, оборудование, персонал и материалы.

Вроде все понятно. Но как считать? 

Вы сможете дать шкалу под каждый из вышеописанных критериев? А готовы измерять и оценивать по этой шкале свою компанию? Да, конечно авторы расписали сложные анкеты и спроектировали методы оценки. Вопрос: а кто в малом и среднем бизнесе этим занимается? Долго, затратно, не очень понятно…

Малому бизнесу нужна простая, четкая и ясная модель

Такая, чтобы можно было управлять и быстро оценивать. Пусть не идеальная, пусть не охватывающая 100% сервисных аспектов. И при этом обязательно акцентирующая внимание на узких местах. Достаточная и необходимая, как говорят в математике.

Разберем пример

Ситуация из 2015 года. Я, как предприниматель, был заинтересован в дешевых деньгах, которыми банки меня (тогда) не сильно баловали. И тут (как будто знали) раздается звонок на сотовый. Предлагают очень вменяемые % по кредиту. А мне как раз нужно решить один вопрос, требующий кредитных денег. Нахожу сайт в Интернете, заполняю заявку. Трачу 22 минуты собственного времени, понимаю, что не успеваю (нужно ехать на встречу). При этом всего нужно было заполнить 5 страниц, как оказалось. После каждой страницы кнопка «далее», предполагаю (на автопилоте), что все сохраняется…

Приезжаю вечером, пробую продолжить заполнение заявки. Оказывается, ничего не сохранилось. Поскрипев зубами, заполнил все заново. Еще 27 минут личного времени. Приходит сообщение «заявка одобрена». Чудно, ищу ближайший офис банка в нашем городе…

Визит в банк

Захожу, оцениваю обстановку, оказывается, что там очередь. И ждать нужно более 50 минут. На вопрос (мой): «Я уже заполнял заявку, одобрили. Что дальше?». Ответ: «Надо снова все заполнить у нас, это займет около 40 минут». Ну тут уже хочется громко так и выразительно поругаться… А зачем я потратил 49 минут на ваших сайтах? Ладно, бог с вами, проценты хорошие. Записываюсь через 2 дня на 13.00.

Приезжаю, девочка (не очень довольная) начинает меня расспрашивать и медленно заполнять ответы на все те вопросы, на которые я уже отвечал (на сайте). Тратим на это 40 минут. Вы уже поняли мое настроение, как человека, не равнодушно относящегося к организации времени. В конце сообщают: «Все, ждите ответа на СМС. Вам придет решение…». И потом снова надо будет прийти к нам в офис.

Итого, на «решение» вместе с дорогой ушло более 3-х часов

Долго, нудно, раздражающе. Даже не «ОК». Чтобы вы понимали, что не везде так… Банк-лидер (к сожалению, не наш, американский) выдает именной пластик (карту) новому и незнакомому клиенту с полным анкетированием за 10 минут с момента открытия двери офиса. И это включая все задержки в очередях, если такие там в принципе есть.

А у меня вопрос, какие 3 критических параметра сервиса были на низком уровне в приведенном выше кейсе про банк? И не надо кричать, что типа все банки такие «уроды». К сожалению, если в наш с вами бизнес «залезть» поглубже, картина будет похожая. Не верите, позовите нас с аудитом точек контакта и «Тайным покупателем». Быстро откроем глаза… А я повторю вопрос, повернув ракурс:

Какие 3 критических параметра оценивает любой покупатель в бизнесе?

Всегда и почти в любом бизнесе. Я задался таким вопросом более 3 лет назад. И немного поразмышляв, пришел к следующей идее-гипотезе:

1. Обязательность
2. Скорость
3. Гостеприимство

Разберем подробно каждый:

И введем критерии «ОК-сервис» (хорошо) и «ВАУ-сервис» (круто). 

А все выходящее за пределы будет «не ОК».

Фактор №1: Обязательность

Сегодня мы с вами стали требовательными как покупатели. Избалованными хорошим сервисом. И не важно, что вы работаете в индустрии, где не принято ухаживать за клиентом. Он (клиент) ходит в хорошие рестораны, бывает в достойных гостиницах. И у него УЖЕ сформирован шаблон «ВАУ-обслуживания». К сожалению, не вашей компанией.

«ОК-сервис» по части обязательности делает в 80% случаев (и более) то, что обещал. А коммуникации с клиентом «переводятся» на уровень задач в системах постановки и контроля поручений, шаги сделок (которые отслеживаются).

«ВАУ-сервис» делает все правильно с первого раза и всегда. При этом в 30% случаев на 1 шаг больше ожидаемого клиентом. Пример: более половины ресторанов Италии имеют встроенный «комплимент» — блюдо, которое вы не оплачивали и не заказывали. Но вам его дадут!

Фактор №2: Скорость

Темп жизни растет лавинообразно. События уплотняются. Мы хотим быстрее, и чтобы «вчера уже было сделано». «ОК-сервис» при этом декларирует сразу клиенту — за какое время будет сделано. Формирует ожидания, которые сможет оправдать. И при этом в 95% случаев выполняет в срок то, что пообещал.

Что делает «ВАУ-сервис»? Делает быстрее, чем обещал. Пример, онлайн-магазин «Озон». Вам скажут, что привезут за 7 дней, доставят на 2-3 раньше. Попробуйте это в своем бизнесе! Разрушая стереотипы отрасли, можно не только поднять сервис, но и выстроить к себе очередь из клиентов.

Фактор №3: Гостеприимство

Вы, как клиент, должны быть долгожданным гостем. Без вариантов. Это самый сложный из этих трех параметров. Я бы его развернул как вежливость и доброжелательность вашего персонала. Чтобы не происходило, как бы не вел себя клиент (а они бывают разными). В «ОК-сервис» компании весь фронт-офис (персонал, обслуживающий клиента) вежливый и доброжелательный. Этим занимаются, это отслеживается, это оценивается как «дорогая» компетенция при отборе персонала.

В «ВАУ-сервисе» весь бек-офис (секретари, логистика, бухгалтерия) вежливы и доброжелательны в дополнение к фронт-офису. Ведь внутренняя среда транслируется наружу и формирует внешнее восприятие клиентом.

Остались вопросы?

Как это сделать? Как это внедрить в культуру компании? Как продавать умному клиенту в 21 веке? Как заразить этой идеей свой персонал? При этом, чтобы вся эта модель была экономически эффективной и приносила прибыль.

Приглашаю вас и ваших коллег на практическую экскурсию

За 2 дня мы разберем как сегодня, в эти непростые, я бы даже сказал сложные времена, построить систему приятных (для продавца и покупателя) ВАУ-продаж и обслуживания ваших клиентов. Рассказываю, как все это будет проходить в рамках моего обновленного тренинга «Порядок в продажах: как удвоить продажи не снижая цен» в следующие выходные:

Все, кто оплатят за 2 недели до старта за 2-х и более участников (от одной компании), получат аудит (разбор по 21 параметру) 2-х звонков в подарок. И на основе ваших реальных «точек роста» мы будем разбирать, что и как можно делать в вашем бизнесе лучше.

Мы начнем с «математики» и для начала разберем:

• как от желаемой чистой прибыли перейти к плану продаж
• как распределить бюджет на привлечение, оказание услуг, удержание и возврат клиентов, сервис как таковой
• сколько нужно клиентов и лидов вашему бизнесу
• какая цена лида, покупателя и «поклонника» вас устроит
• сколько допустимо тратить времени на каждом этапе обслуживания и какой тайминг сделки вас устроит

Дальше пройдемся по аспекту «системы» ВАУ-продаж:

• кирпичики (блоки) вашей системы привлечения, продаж и обслуживания
• стратегия развития вашего клиента по продуктовой линейке
• омниканальная модель привлечения, продаж и сопровождения клиента
• петля влияния, которая вытесняет плоскую воронку продаж
• технология выстраивания и оптимизации вашей продуктовой линейки

Разберемся с особенностями «психологии» в работе продавца и поведения покупателя:

• почему продажи на 65% иррациональный процесс, и как это использовать
• механика создания доверия клиента — главного ресурса для продажи в XXI веке
• как любое касание (звонок, письмо, встреча) сделать приятными для покупателя и продавца
• что делать с отчаянием продавцом в кризис
• как влюблять в себя ваших клиентов в серьез и надолго

И все это с безусловной гарантией возврата денег. На случай, если не понравится, если не окупите в течение месяца или не будут оправданы ожидания.

Вы с нами?

Тогда бронируйте место себе и своим сотрудникам по телефону 8 (499) 110-76-43 или по на сайте. До встречи!

Начните оценивать свой сервис по 3-м параметрам:

• Обязательность
• Скорость
• Гостеприимство

И поставьте нормативы по каждому из направлений! «Что такое хорошо и что такое плохо?», как в стихотворении Маяковского.

Книгу, которую стоит прочитать:

«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше». Автор этой цитаты Джон Шоул. А подробнее с его концепцией можно познакомиться в его книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка и завоевать лояльность ваших клиентов.