ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Мы в прошлый раз разобрали, какое должно быть соотношение «позитивная/негативная обратная связь». И даже посчитали коэффициент Лосада, у вас получилось? Дальше меня стали терзать сомнения, куда развивать поднятую тему с обратной связью:

1. Нырнуть в тему требований к обратной связи в компании, я их насчитал 9. Это если брать только основные.
2. Обсудить форматы обратной связи, которые используют современные компании.
3. Поговорить об особенности обратной связи в разных культурах.
4. Или же погрузиться в тему, как к этой самой обратной связи ВАМ самому относиться. Да и всем остальным, кто ее получает.

Блин, все важно, что выбрать? Показалось, что вопрос №4 достаточно актуален для нашей сегодняшней российской действительности.

Как и что вы делаете, когда получаете обратную связь?

Мне вспомнился живой пример из семьи. Сын примерно 3 года назад мне в чувствах сказал: «Папа, ты меня не понимаешь!» Ему было тогда около 12. Как я отреагировал тогда? Как бы вы отреагировали на это? Сразу скажу, я сделал тогда почти все неправильно. А еще точнее возмутился, закипел… Сразу разместил протест: «Да как я могу тебя не понимать? Я же твой отец и знаю тебя 12 лет, с самых пеленок! Что ты несешь?» Чтобы я сказал сейчас, оглядываясь назад. Да, действительно я плохо тогда понимал сына. Гораздо хуже и меньше, чем сейчас. И не так важно, где возникла обратная связь, от кого она и при каких обстоятельствах появилась. Мне кажется, можно к ней попробовать применить алгоритм из 6 шагов ниже. Делая так, вы скорее не проиграете. Это как минимум:

1. Сделать паузу и поблагодарить за обратную связь! Любую, позитивную или негативную. Если человек нам что-то высказал, значит ему не все равно. Говорят и пишут, что 92% недовольных клиентов не рассказывают о том, что они остались не довольны компанией, сервисом, товаром… Мне кажется статистика по этой части от сотрудников, окружения, близких людей тоже не очень утешительная. Как может звучать благодарность? Например: «Спасибо за обратную связь, мне ценно, что ты думаешь по этому поводу…». И тут очень часто, для начала стоит взять паузу, выдохнуть и вдохнуть поглубже. Мне вообще кажется, что сильный эмоциональный отклик на фидбек – это сигнал. Скорее всего СЕЙЧАС прозвучало что-то важное для вас!
2. Проговорить и уточнить. Мы очень сильно фантазируем, докручиваем, придумываем, чтобы сохранять свою картину мира целостной. Вероятность когнитивных искажений, когда вам говорят что-то для вас неприятное близка к 100%. А ведь сейчас вы оказались в точке возможных изменений, вашу картину мира можно обогатить и немного изменить. Прямо сейчас! Именно сейчас стоит понять, разобраться. А не защищаться и оправдываться. Может быть лучше сказать: «Я правильно тебя понял, ты считаешь…?» Или же просто: «Я тебя услышал, ты сказал…» Дальше повторить дословно ключевой посыл, как вы его услышали и добавить: «Похоже на истину или что-то упустил?» Уточнять можно и нужно у команды, окружения, источника обратной связи или вашего руководителя. Сказал вам кто-то, что вы… Мудак! Походите к руководителю и вежливо уточняете: «Подскажи, я правда такой мудак или мне показалось?». Затем к жене, сотрудникам. Шучу конечно)
3. Попробовать найти что-то, с чем можно согласиться сразу. В моем кейсе с сыном выше, можно было сказать: «Да, сынок. Меня, честно говоря, задели твои слова… И правда, что-то про тебя я не знаю, скорее всего где-то недопонимаю. Поможешь разобраться?» В этой точке разговора огромный соблазн удариться в оправдания, защиту, контрнаступление, развернув свою «артиллерию» в сторону того, кто что-то «не так про вас понял». Только тогда возможности УСЛЫШАТЬ уже не будет…
4. Зафиксировать = записать обратную связь. Это можно будет сделать ЗА контуром ситуации, когда придете в себя, выйдите из кабинета, завершите встречу «1:1» и т.п. Можете завести дневник, копилку в формате «обратная связь ко мне», делать это в каком-то IT-решении. Зачем? Да просто при первом же воспоминании многое изменится. Мозг, чтобы сохранять нашу психику в порядке, аккуратно корректирует эти самые воспоминания. И обратную связь тоже) Про мой случай с сыном можно сделать заметку: «Тимур считает, что я его не понимаю… Так ли это или просто в эмоциях сказал? А что я про него знаю, на сколько хороший у нас контакт? Когда последний раз общались тет-а-тет о важном?»
5. Проанализировать обратную связь, зафиксированное на следующий день. Стоит с обратной связью «переспать», провести ночь вместе) Утро вечера мудренее. Ночью мозг переосмысливает опыт дня. Гиппокамп выгружает события в долгосрочную память, участки неокортекса, строит сложные ассоциации. А вот с утра можно посмотреть и решить: «Что и как я могу попробовать изменить в своих действиях, поступках, поведении?» Меня на утро осенила тогда мысль: «А может я ПРАВДА очень плохо понимаю своего сына?» Действительно, мы и общаться стали реже. Вопросы и ответы дежурные выдаем друг другу. Какой можно сделать эксперимент-гипотезу? Попробовать сблизиться, побольше проводить времени по вечерам, быть с ним мягче, добавить принятия.
6. Применить то, что вынесли из обратной связи. Пора проверить выдвинутую гипотезу в течении небольшого периода, думаю от 3 до 10 дней хватит. И посмотреть в динамике на плоды, так оно лучше (для вас) или совсем вам не подходит?

Да, кстати, я за последние 2 года не слышал от сына: «Папа, ты меня не понимаешь…» Даже пару месяцев назад как-то в кафе уточнил: «Помнишь, ты как-то сказал мне… Я запомнил. И мне очень интересно, как с этим сейчас? Я тебя лучше понимаю или как?» Очень приятно было услышать от сына с теплой интонацией (дальше не дословно, по памяти): «Папа, я уже и забыл… Мне кажется, сейчас значительно лучше с этим)»

Попробуйте и вы чуть почаще слушать, слышать обратную связь и на ее основе выдвигать личные гипотезы-улучшения для себя же!

Глядишь, там и дети, и сотрудники, и коллеги подтянутся)