ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Ответьте честно на вопрос, который прозвучал в заголовке… Думаю, вы отреагируете:

• Обидитесь и «уйдете» из числа подписчиков;
• Дадите мне по полной «несколько килограмм обратной связи». Т.е. напряжете меня в ответ)

С вероятностью 99,9% все НЕ останется так, как было ДО этого (до напряжения). Не правда ли? И это совершенно нормально.

Реагируя на напряжение – мы (вместе) можем меняться, развиваться, адаптироваться (к тому, что что-то или кто-то нас «напрягает»)

Давайте называть «напряжением» любую проблему (вашими глазами). Или несоответствие между ФАКТОМ (то, что происходит УЖЕ, произошло) и вашим ОЖИДАНИЕМ по этому поводу:

• Вы думали, что сотрудник подготовит красивый отчет до 15.00 вчера и отправит вам на почту. Это было ожидание..
• Наступило 15.00 вчера. За ним 17.00, и даже на 10.00 сегодня утром отчета все нет… Это факт на текущий момент, который совсем не совпал с вашим же ожиданием. Хмурится лицо, поднимается адреналин, кортизол, растет НАПРЯЖЕНИЕ (ваше скорее всего, а может, и сотрудника тоже).

Языком процессного менеджмента напряжение = любое отклонение. Тут подсказка, бывают отклонения, с которыми вы не сталкивались. Клиент вовремя не заплатил, отгрузку товара вовремя не сделали, сотрудник опоздал на работу (для него это, кстати, может вполне себе приемлемо).

А теперь другой вопрос: как чаще вы реагируете на «напряжения» в компании? В семье (отношениях)? Мне кажется, к сожалению, наблюдая за собой и другими… Чаще всего «напряжение» порождает:

• «Публичную порку». ДА КАК ТЫ МОГ! СКОЛЬКО-О-О РАЗ МОЖНО ТЕБЕ ГОВОРИТЬ?
• «Затыкание под ковер», не нужные оправдания и перекладывание ответственности. Клиент-мудак, вовремя не платит. Отгрузка не вовремя – так это нормально для России. Посмотрите на наши дороги) Сотрудник опоздал на встречу с клиентом – с кем не бывает…

Сегодня обсуждаем с Руководителем одного из клиентов тему: «Что делать с обратной связью клиентов?». Не буду пересказывать всю беседу. Суть: принимать ЛЮБУЮ обратную связь, проактивно ее самим собирать, стимулировать клиентов ее говорить (писать), никогда не игнорировать, работать как с отрицательной так и с положительной обратной связью… И тут звучит честный, осторожный, аккуратный вопрос со стороны Руководителя: «А компании не будет плохо, если мы увидим много отрицательной обратной связи?»

Вы думаете, ваши сотрудники и коллеги думают иначе? Ерунда! И что в итоге? Ни фига не развиваемся, потому что

Напряжение — это обратная связь, сигнал «пришла пора поменяться». Ни больше, и не меньше

Купили вы когда-то себе брюки. Они сели отлично, подчеркивают фигуру, цвет и покрой что надо. Проходит время, пробуете надеть… И вдруг чувствуете напряжение. Не можете застегнуть пуговицу на талии. Что делать? Поменяться) Заменить брюки или вернуть талию «на прежнее место». Тут уж вам решать…

То, как вы работаете с «напряжениями», определяет скорость вашего развития и не только

Знаете, кто определяет повестку для еженедельных планерок во «ВкусВилл»? Можете посмотреть в поисковике, что это за ребята, и как они меняют рынок продажи продуктов питания в сегменте здорового питания. ВСЮ повестку встречи на планерку формирует клиент и его «напряжения»:

• По понедельникам рассматриваются поступившие за прошедшую неделю важные обращения клиентов (не хвалебные, как вы догадались). А по вторникам – претензии по качеству продукции.
• Если за неделю не поступит ни одной жалобы на сервис или на качество, то собрание просто не состоится. Но за историю компании этого ни разу не было!
• Никто на этих собраниях не теоретизирует про «необходимые изменения». Рассматривают КОНКРЕТНЫЕ случаи, которые произошли с покупателями в магазинах сети. Продавец нахамил клиенту, покупатель отравился салатом…
• Цель собрания в присутствии коллег: еще раз проговорить проблему, которую поднял наш клиент. Узнать, как она была решена. Выработать шаги, чтобы подобная ситуация не повторилась в дальнейшем ни в одном магазине.

Круто! Высший пилотаж.

Гипотеза:

1. «Напряжения» клиента – основа для любых изменений в вашем бизнесе. Для этого надо их видеть, слышать, замечать и быть открытым для восприятия к слыбым, ранним сигналам.
2. «Напряжения» сотрудников – второй (не менее важный повод) для любых изменений в вашем бизнесе. Бухгалтер грубит и «строит» сотрудников = напряжение. Высокая текучка = напряжение. Люди не проявляют инициативу = напряжение. Во многих компаниях люди молчат о своих напряжениях просто потому, что НЕ ДОВЕРЯЮТ вам, руководству, отделу, компании. А доверием, как это не странно, можно и нужно управлять. Как? Об этом поговорим на апрельском бизнес-завтраке и еще есть возможность записаться: https://clck.ru/Tm3fr
3. «Напряжения» в семье повод… Ну вы сами догадались.

Так что с этим делать-то? Как один из вариантов, предлагаю следующий алгоритм прямо с этой недели:

• Увидеть, услышать, заметить «напряжение». У сотрудника «потухли» глаза и это уже третий день. Это «оно». Сын напрягается (реагирует не так), когда вы его обнимаете (хотите обнять)? Это «оно». Клиент стал хуже (с большей задержкой) платить. Может, дело не в регламенте «работы с дебиторкой»? Может это «оно» (тут должен быть скрежет, как в одноименном фильме ужасов)?
• Остановка, экспресс-анализ и рефлексия по части «напряжения». Как я в этом участвую (-ал)? В чем причина?
• Предложения. Что могу сделать чтобы убрать «напряжение»? Как стоит поступать в будущем, чтобы подобное «напряжение» не возникало (не повторялось)?
• Обсуждение и новые договоренности, если для обработки «напряжения» нужно участие других или с похожим «напряжением» сталкиваются (могут столкнуться) коллеги по цеху. Это отдельная тема, как проводить такого рода совещания. На выходе будет выработка новых договоренностей, отвечающих на вопрос как жить дальше, чтобы не возникало подобных «напряжений».
• Выполнение новых договоренностей ВСЕМИ участниками, чтобы не возникало «напряжений»

Если все это свернуть в короткую цепочку, получится примерно так

Напряжение – осмысление и обсуждение – новые договоренности – тестирование (новых договоренностей) — новые изменения (которые прошли тест) в жизнь для всей компании!

Побольше вам «напряжений», которые поменяют вашу жизнь и компанию в лучшую сторону)