А вы терпите «разбитые окна»?
28 февраля 2024
Слышали про теорию «разбитых окон»? Если да, можете пропустить или начать с конца. Если нет, попробую коротко погрузить в тему…
Подземка Нью-Йорка где-то в 1980-х… Дальше фрагмент статьи: «Выстояв бесконечную очередь за жетоном, я попытался опустить его в турникет, но обнаружил, что монетоприемник испорчен. Рядом стоял какой-то бродяга: поломав турникет, теперь он требовал, чтобы пассажиры отдавали жетоны лично ему. Один из его дружков наклонился к монетоприемнику и вытаскивал зубами застрявшие жетоны, покрывая все слюнями. Большинство людей миновали турникеты бесплатно. Это была транспортная версия дантова ада…».
Город был в тисках самой свирепой эпидемии преступности в своей истории. В Нью-Йорке совершалось более 1 500 тяжких преступлений каждый день, 6-7 убийств в сутки. Ночью по улицам ходить было опасно, а в метро рискованно ездить даже днем. Грабители и попрошайки в подземке были обычным делом. Грязные и сырые платформы едва освещались. В вагонах было холодно, под ногами валялся мусор, стены и потолок сплошь покрыты граффити…
Какая культура «правит балом»?
Имеем, как мне кажется, много темных проявлений культуры выживания и принадлежности. Интуитивно, хочется заняться самыми сложными проявлениями = преступления и убийства… Что и пробовали шефы полиции, при этом безуспешно. Пока не изменился подход… Достигнув пика к 1990-му году, преступность резко пошла на спад. Количество убийств снизилось на 2/3, а число тяжких преступлений на 50%. По какой-то причине десятки тысяч психов и гопников перестали нарушать закон…
Что произошло? Кто нажал волшебный стоп-кран и что это за кран?
Его название – «Теория разбитых окон». Детище криминалистов Уилсона и Келлинга. Они утверждали, что преступность — это неизбежный результат отсутствия справедливого порядка. Если окно разбито и не застеклено, то проходящие мимо решают, что всем наплевать и никто ни за что не отвечает. Вскоре будут разбиты и другие окна, и чувство безнаказанности распространится на всю улицу, посылая сигнал всей округе. Тут хочется отослать к хорошему исследованию «диффузии ответственности». Сигнал, призывающий к более серьезным преступлениям. Хороший пример из спиральной динамики и работы с культурой. Как лечить темные проявления «культуры принадлежности»? Инструментами светлых проявлений вышестоящей «культуры силы», используя их дозированно, справедливо и на основе ранних сигналов. Что предложили Уилсон и Келлинг?
- Отмывать вагоны от граффити каждый день
- Остеклять разбитые окна
- Выписывать штрафы за грязь и нарушения порядка в общественном месте
А вы терпите «разбитые окна» в своей компании? Что это может быть? Где-то:
- Постоянные опоздания на совместные встречи
- Хронически-нарушаемые сроки выполнения задач
- Равнодушие к очереди клиентов на кассе
- Грязь и беспорядок в офисе…
Мы как-то работали с крупной компанией. Нас позвали помочь повысить эффективность и мотивацию людей. А я предложил в начале познакомиться, найти узкое место и с ним поработать. Идем по производству в рамках диагностики. Вокруг хорошее, дорогое, импортное оборудование, линии. Производство достаточно пыльное – по технологии. Рядом с технологической установкой стоит щит автоматики, который ей управляет. У него открыта дверь, никого рядом нет, просто открыта… Подхожу ближе, я же в «теме», мне любопытно. На контроллерах (технологические «мозги»), автоматах и реле в щите пыль, которая видна не вооруженным взглядом… Люди, которые вели меня по производству на это не обращают внимание. Зовут идти и смотреть дальше, хотят похвалиться новой линией. Стоп! Что мы пропустили только что и мимо чего пытаемся пройти? Вот оно – «разбитое окно». Точнее их тут несколько:
- Пыль и грязь, на которую не обращают внимание. Да, технология пыльная. Но с этим можно и нужно работать. Сейчас не буду вдаваться в технологические и производственные тонкости
- Открытая дверь щита автоматики, мимо которой проходят… Даже первые лица, включая собственника. Что уж там говорить про Главного инженера или оператора линии.
Что будет, если это продолжить игнорировать? Не плановая авария (пыль – хороший проводник с точки зрения электричества, короткое замыкание «не за горами»), остановка производственной линии, брак или срыв сроков выпуска заказа, рекламации от клиентов, снижение выручки и прибыли компании. Ну и конечно же постепенная деградация культуры… А к вам в этом месте вопросы для саморефлексии:
- Как вы относитесь к «разбитым окнам» в своей компании?
- Что является одним из ранних признаков «разбитого окна» у вас?
- Какие можно выделить 1-2 маркера и зоны «разбитых окон», актуальные для вас на текущей фазе развития для контроля (фокуса внимания)?
- Как стоит реагировать завтра на «разбитое окно» лично вам?
Вовремя останавливайте завод, чтобы завод не останавливался. Это одно из правил Toyota. Желательно, с опорой на ранние сигналы = «разбитые окна» … Может, это правило и вам подойдет?
Хорошей недели и поменьше «сквозняков» в бизнес-процессах, причиной которых являются «разбитые окна», мимо которых проходят сотрудники. И, возможно, вы сами.
