ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Давайте признаемся честно, коллега… «Понравиться клиенту» далеко не в крови у среднестатистического российского работника. Предлагаю сегодня обсудить причины такой ситуации + что можно с этим сделать уже в ближайшей перспективе. Перенесемся в историю.

Как называли первых продавцов?

Вспомните свои первые походы на рынок. Тогда он назывался базар. Я лично столкнулся со следующим определением в 10-12 лет… На базаре торгуют спекулятны. И это слово (спекулянты) носило ярко выраженный негативный оттенок. Я бы даже сказал ругательный. А теперь заглянем в википедию. Спекуляция (от лат. speculatio — выслеживание, высматривание) может означать получение дохода за счёт разницы между ценами покупки и продажи. По сути, любую торговую операцию (сегодня) можно считать спекулятивной. Корни слова далеко не ругательные, а вот «общественный ярлык» мало подходящий для реалий современной экономики.

Быть продавцом не статусно…

Помните школьный вопрос: «Кем работает твоя мама (папа)?». А в ответ стеснительное: «Продавцом (официантом, торговым представителем)»… Даже сегодня «не звучит». Согласны? Давайте перенесемся в Европу. Один день из моей жизни в Берлине. Заходим пообедать в небольшой ресторанчик. Выбрали столик, к нам подбегает (именно так) женщина лет 65. Бабушкой ее назвать язык не поворачивается. И в лице этой женщины я не вижу ни капельки сомнения в том, что она занимается нужным делом. Обслуживает клиентов! Захожу в гипермаркет Ka DeWe, пошел в отдел обуви. Средний возраст продавцов 40 «с копейками». Хватает и мужчин, и женщин. Отдел костюмов, солидные мужики за 40 продают не менее солидные тройки и двойки. Возвращаемся в Россию. Позиция продавца (за редким исключением) – инструмент временного заработка. Островок, пока не нашел (нашла) более подходящего места. И совсем экзотика – любимая работа.

Что в основе модели продавца?

Давайте заберемся еще глубже в психологию продаж. На что похожа продажа по своей сути? Ваши варианты, коллега… Продажа – это просьба. Мы что-то предлагаем другому человеку. Формулируем просьбу (посмотреть, попробовать, купить товар), на которую вторая сторона (покупатель) может откликнуться, а может и отказаться. Второй серьезный вопрос. С чем связана просьба в нашей культуре? Вам легко попросить у незнакомого человека денег, помощи, бутерброд, часть его обеда. Попробуйте прямо сейчас, если сомневаетесь. Просьба в нашей культуре (для большинства) – это унижение. И теперь, через эту «призму мышления», посмотрим на продавца. Чем он (в своей картине мира) занимается каждый день? Сами догадались?

Что думают о своей работе сами продавцы?

Если спросить (а я это делаю каждый раз в начале тренинга), с чем ассоциируется слово «продажи» — 2/3 ответов укладывается в следующий коридор:

• Малоприятный, трудный и вместе с тем нужный (любой коммерческой компании) процесс
• «Впиндюринг», «впаривание» и прочие словечки
• Страх и опасения (как у продавца, так и у покупателя)
• Борьба, в которой есть выигравшие и проигравшие
• Давление, хитрость и манипуляции

Соберем пазл вместе. Работа не статусная, приходится «унижаться» каждый день. И заниматься малоприятным, трудным процессом (переступая через себя). Вот такая «картина маслом»…

Что со всем этим делать?

Предлагаю сразу отодвинуть в сторону варианты «смериться» или «дрючить, ломать всех об колено и дрессировать». Первый не для руководителей, второй стратегически не эффективен. Для тех, кто сомневается в неуспешности второго варианта предлагаю простое упражнение. Встаньте прямо сейчас. Поднимите на максимальную высоту прямую правую ногу и зафиксируйте. А теперь (не меняя положения ног), раздвиньте в сторону руки и тоже зафиксируйте. Это еще не все, самое время вспомнить все ваши стандарты продаж, скрипты, телеалгоритмы и воспроизвести их. Сохраняя положение рук и ног. На долго вас хватит? Примерно так чувствует себя сотрудник, которого окружили санкциями и штрафами… Я предлагаю более трудоемкий (по началу) и стратегически эффективный вариант.

Менять культуру отношения к клиенту и продажам:

Вам не под силу это сделать в России. Но вполне по зубам в своей компании, отделе, со своими клиентами. Первые 3 шага:

1. Покажите всем (и не только продавцам), кто платит им зарплату. Расслабьтесь, это не вы. Это ваш клиент. Так пусть с этого месяца «конвертную» часть зарплаты сотрудники получают в конверте. На котором будет крупно написано «твоя зарплата от нашего любимого клиента». Напишите на расчётных листках «сколько заплатил наш клиент за твою работу в этом месяце». Показывайте и рассказывайте откуда в любой коммерческой организации берутся деньги. Научите всех людей уважать вашего клиента!

2. Поднимите статус продавцов в своей организации. Это главные люди. Это те, кто кормит всех остальных. Это не спекулянты, не торгаши, не коммерцы и не продажники. Это люди, которые зарабатывают для всей компании (и вам кстати тоже) на хлеб. Это те, кто работает на передовой. Ваш фронт-офис! Пусть у коммерческого отдела будут лучшие стулья, столы, компьютеры, условия труда, графики отпусков и т.п. А не у ворчливого главного бухгалтера, которого вы сами (как собственник) боитесь…

3. Подарите своим продавцам хорошее обучение. Заключив совместный договор (как он будет отрабатывать инвестиции), договорившись о целях (рост конверсии, среднего чека, частоты покупок) и последствиях если цели не будут достигнуты (пусть возместит часть обучения). Совмещайте требовательность и заботу. Если у сотрудника нет образца «как правильно», он будет делать «как получится» (см. выше).

А если вам самим (как руководителю) не очень понятно «как правильно»… Приглашаю на тренинг «Порядок в продажах: Как удвоить продажи, не снижая цен». Я покажу, как быстро пройти пусть от «страшно и трудно» (как отношение к продажам) до «интересно и увлекательно».

Я сам его проходил, вот только делал это долго и дорого. «Закопав» в никуда первую серьезную рекламную компанию за 450 000 рублей в 2007 году. «Похоронив» 3 отдела продаж, пока не начало получаться что-то вразумительное. «Потеряв» с десяток хороших клиентов и сотрудников, пока не набили руку и не отстроили систему. Тренинг о том, как не совершать таких ошибок и построив в вашей компании систему приятных продаж. Для обоих сторон, продавца и покупателя.