Контролер или Клиент бизнес-процесса: как лучше для вас?
4 сентября 2024
Хочу продолжить поднятую тему в прошлой статье. Если пропустили и актуально, см. здесь. Так вот, есть важная роль «Контролер бизнес-процесса». И когда начинается обсуждение: «Что надо делать тому, кому эта роль досталась?» … Чего только не поднимается из глубин человеческого сознания в команде:
- Наказывает «Ответственного», когда что-то в процессе идет не так. Играет по Э. Берну в игру «Попался сукин сын», если перевести на язык психологии
- Выполняет роль «Надзирателя» бизнес-процесса
- Проверяет почти все за «Ответственным», Исполнителем (-ями), Участником (-ами)
- Чуть ли не забирает, по сути, на себя роль «Ответственного за бизнес-процесс»
- «Подтирает» и убирает за тем, что не доделали участники бизнес-процесса
- Докладывает наверх о всех сбоях, косяках и отклонениях в бизнес-процессе «смотрящему»
- Тыкает «Ответственному» в пропущенные недочеты, сбои и отклонения
А что у вас с этой ролью? Что вы вкладываете в ее задачи? Не такой уж и простой вопрос, как оказывается… Я бы начал с подводки. Вы в вашей компании хотите использовать:
- Контроль как наказание? Увидели – прилетело, чтобы не повадно было в будущем.
- Контроль как помощь и обратную связь? Увидели – помогли улучшить, порефлексировать, прояснить и сказать свое мнение о произошедшем.
От выбора одного из этих 2-х вариантов будет зависеть «что мы ждем от этой роли». Я лично больше за версию №2, если вы строите что-то выше «культуры правил» включительно. Да и название роли я бы поменял… Не контролер, а клиент. Часто это будут клиенты – множественное число. Тогда и отношение другое. Кажется, иметь в компании (бизнес-процесса) клиента приятнее, чем контролера. Предположим, у вас работает 5 человек в отделе продаж. Для кого они клиенты? Для отдела маркетинга и его бизнес-процессов. А кто клиент у отдела продаж в компании, которая что-то производит? По мне – производство.
Именно такая философия у компании «Favi» — производителя компонентов для коробок передач автомобилей, запчастей электродвигателей, счетчиков воды и медицинского оборудования. FAVI контролирует 50% рынка производства вилок для коробок передач в Европе. О качестве их продукции и скорости доставки ходят легенды. Зарплаты выше средних, текучки практически нет, поскольку работники, попробовав работать здесь, уже не представляют себя трудящимися на обычных заводах. У них отдел продаж работает на загрузку производства. А я, чтобы не уйти от сути, предлагаю вернуться к практическому вопросу.
Что мы ждем от контролера = клиента бизнес-процесса? Дальше версия, мне сильно близкая:
- Поддерживать диалог с ответственным (Лидером) и исполнителями бизнес-процесса. От последних «не скрываться», быть в контуре открытой обратной связи
- Понятно излагать свои ожидания от «выходов бизнес-процесса», включая пожелания и хотелки
- Указывать на отклонения, брак, сбои, если такие появляются. Не терпеть «разбитых окон»
- Останавливать брак! Не брать дальше в цепочку своего (последующего) бизнес-процесса брак, возвращать брак на доработку Ответственному и (или) Исполнителям. «Вовремя останавливайте завод, чтобы завод не останавливался». Мне кажется, эта философия Toyota как раз про это
- Участвовать в процессах улучшений, оптимизации, не забывая про свою роль = клиента!
Как вам такая идея? А что вы ждете от «Клиента бизнес-процесса» в вашей компании? Пишите, делитесь, очень интересен ваш опыт.
