ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Что такое гибридная коммуникация? Давайте приведу пример, так будет понятнее. У меня на прошлой неделе был уже ставший почти традиционным рабочий кейс в рамках цикла продажи:

• Перед встречей с клиентом отдельно я, отдельно Менеджер по работе с клиентами, которая отвечает за сделку, общаемся с ИИ на базе ChatGPT (у нас корпверсия), чтобы больше узнать про компанию-клиента, который будет на встрече. Тут и профиль, и что говорят сотрудники о компании, текущие трудности и цели, отзывы клиентов.
• Делаем резюме, наброски вопросов, предложений по модели ценностных продаж «вместе» с ИИ. Каждый для себя, по своим ролям в рамках предстоящей встречи.
• На встрече подключаем с разрешения клиента ИИ-агента, который пишет и транскрибирует = переводит в текст встречу, выделяет главное, делает резюме в нужном ракурсе для каждого из нас.
• По итогам встречи «обсуждаю» встречу с ИИ. Тут может быть у ИИ «роль» коуча, эксперта в какой-то теме, представителя клиента…
• Обмениваемся обратной связью с коллегой в рабочем чате впечатлениями, итогами, на что обратить внимание дальше в рамках развития отношений с клиентом.
• Формируем вместе с ИИ… Звучит чудно, но это примерно так, первую программу тренинга с учетом запроса (и конечно же моих компетенций, прошлого опыта, других программ).
• Даю клиенту в чате на троих с моим коллегой. У него возникают вопросы по части программы, что-то он предлагает от себя. Что-то я в диалоге с ИИ = показывая переписку + где-то сам докручиваю.
• Делаем 2-3 итерации и жмем руки, не с ИИ конечно же, с клиентом)

У вас бывает что-то похожее? Что это для меня? Гибридная коммуникация, где есть:

1. Живое общение «человек-человек»
2. Общение в различных онлайн-каналах «человек-человек»
3. Анализ, обработка, поиск информации, гипотез решений с использованием ИИ
4. Диалог и обсуждение всего этого «человек-ИИ» на разных этапах в различных ролях ИИ
5. Рефлексия полученного опыта, уроки на будущее, обучение и развитие в режиме «человек-человек» + «человек-ИИ»

Как вам такая модель? Гибридная коммуникация, кажется, становится нашей повседневной реальностью. Вот несколько фактов из свежих и доступных:

• По одному из предсказаний Gartner, в 2025 году 30% маркетинговых сообщений будут создаваться с помощью генеративного ИИ. А к 2028 году не менее 15% повседневных рабочих решений будут приниматься автономно с помощью агентного ИИ.
• Вчера вышло исследование Стэнфордского университета, которое оценило 844 профессиональных задачи по шкале участия человека. Авторы исследовали, где люди хотят автоматизацию и где это технически возможно. 45% работников не доверяют ИИ в части его точности, надежности или возможностей. Надо сравнить с тем, какой % доверяет людям?) Наиболее желаемые модели взаимодействия с ИИ: поддержка — 23,1%, ассистент — 23%, полная автоматизация — 16,5%
• Наиболее распространённые рабочие задачи для ИИ сегодня: сбор информации, анализ данных и документирование. При этом 69,38% работников считают, что автоматизация поможет освободить им время для более важных задач!

И я тоже так считаю. Я стал сильно экономить на рутине, анализе, подготовке, поиске решения. Отдавая сэкономленное туда, где я сильнее – живая коммуникация, связь сложных контекстов, человеческие отношения и т.п. При этом не надо «выключать голову», опираться во всем на машину. Думать никто не отменял) Равно как важно понимать:

• Что делать самому, обсуждать и решать в живой коммуникации с людьми? Тут живые встречи «1:1», видеоконференции, совещания, брифинги, ретроспективы, рабочие сессии.
• Что обсуждать асинхронно, в неинвазивных каналах коммуникаций с коллегами? Это про мессенджеры, треккеры целей, проектов, задач, электронную почту.
• К чему подключать и на каком этапе машину = ИИ? Где советоваться и это будет ценно, как, с каким промптом, на какой доступной модели ИИ?
• Что отдать = проделегировать полностью машине? Это молодая, быстро формирующаяся область ИИ-агентов. И уже привычная многим автоматизация, RPA, ERP и т.п.

И с чего тут начать? Я бы с саморефлексии и заполнения для начала самому таблицы ниже:

А потом черновик загнать в ИИ, обсудить в диалоге и докрутить до ума в 2-3 итерации. Что дальше? Принести в команду и синхронизироваться с версиями других участников, ведь ваши ожидания друг от друга могут сильно не совпадать… Как часто эту табличку, хотя бы в голове, придется сегодня пересматривать? Мне кажется, где-то раз в полгода с учетом сегодняшних скоростей и изменений. Гибридная коммуникация — это не статичная схема. То, что работало вчера, сегодня уже требует обновления.

Я дал посмотреть эту статью ИИ, и он мне подсказал, что я НЕ ПОКАЗАЛ сложность общения с ИИ в гибридной коммуникации. Поправляюсь, абзац, рожденный вместе с ним на этапе финализации, ниже:

Поначалу вся эта модель гибридной коммуникации давалась мне непросто. Периодически хотелось всё бросить и вернуться к старому доброму «созвонимся, встретимся, обсудим». Но оказалось, что это не только привычка, но… И страх потерять контроль над ситуацией, страх ненужности. Что какая-то бездушная машина что-то теперь может делать лучше, чем я? Это сложно принять. С этим нужно повариться. А в заключении 3 правила успешной гибридной коммуникации, которые предлагает ИИ:

• Всегда объяснять клиентам и коллегам, зачем и как мы используем ИИ. Люди боятся непонятного, а прозрачность и ясность убирает страхи.
• Не перекладывать на ИИ личные решения и человеческий контакт. Машина хорошо экономит время, но важные эмоциональные решения, плоскость отношений должны оставаться за вами.
• Регулярно пересматривать форматы своей коммуникации и участие в них ИИ. То, что сейчас оптимально, через полгода может оказаться устаревшим.

Как вам дополненный абзац от ИИ?