ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО "КУЛЬТУРА И..."

Есть такой инструмент — матрица ответственности. Слышали где-то? Используете у себя? Мне кажется, вполне дельный инструмент для компании с доминирующей культурой силы, правил или успеха. Матрица RACI (матрица ответственности) — это специальная таблица, в соответствии с которой распределяется ответственность и роли по ключевым процессам. Матрица RACI выделяет четыре основных роли:

• R — Responsible, дословный перевод — «несущий ответственность». Исполнитель бизнес-процесса, самостоятельно выполняющий все работы в рамках этого процесса. У процесса может быть несколько Исполнителей.
• A — Accountable, дословный перевод — «отчитывающийся» или «ответственный». Участник команды, ответственный за процесс в целом. В российской версии часто эту роль называют Владелец бизнес-процесса или Хозяин бизнес-процесса. Он может быть один и только один на процесс.
• C — Consult, часто встречается «Consult before doing» = «консультирующий до исполнения». Участник команды или сторонний эксперт, который помогает Исполнителю (-ям) прояснить важные вопросы и нюансы.
• I — Informed, тоже часто делается уточнение «Inform after doing». Если попробовать перевести дословно «оповещаемый или информируемый после исполнения». Участник, которого нужно поставить в известность о завершении задачи. Информируемых участников может быть несколько.

В английских терминах можно запутаться, особенно между Responsible и Accountable… Поэтому часто используют в России следующие версии ролей:

• Владелец бизнес-процесса. Аналоги с той же смысловой нагрузкой: Хозяин бизнес-процесса, Ответственный за бизнес-процесс. Аналог роли А выше.
• Исполнитель (-и) бизнес-процесса. Аналог роли R.
• Участник (-и) бизнес-процесса. Аналог роли C.
• Контролер (-ы) бизнес-процесса. Аналог роли I.

Какая самая сложная роль здесь на ваш взгляд? Большинство, и я в том числе, сходится на том, что это Владелец бизнес-процесса. Я как-то последнее время стал задумываться, что-то не так с этой ролью… Что-то не клеится. Дальше мои фантазии и наблюдения. За что отвечает Владелец бизнес-процесса по классике:

1. Результат процесса. Он должен соответствовать требованиям клиента бизнес-процесса и получаться одинаковым из раза в раз = воспроизводимым.
2. Ход, результативность и эффективность всего процесса.
3. Владение полной информацией по процессу. В случае необходимости владелец может выполнить любую роль в процессе. Владелец бизнес-процесса не ограничен рамками функционального отдела. Его ограничения — это границы процесса.

И тут есть проблема, какая на ваш взгляд? Мне кажется, классика (выше) хорошо подходит под компанию с доминантой «культуры силы» или в ранней фазе развития «культуры правил». Дает большие сбои и требует адаптации в «культуре успеха» и выше. Почему?

• Потому что очень иерархично, авторитарно и редукционно выглядит эта ролевая модель. Хорошо на бумаге, но забыли про овраги.
• Потому что одному сложный, кросс-функциональный бизнес-процесс не поменять, не поправить и не поставить. Только вместе с командой этого бизнес-процесса. С Участниками, Исполнителями, Клиентами бизнес-процесса, в коллаборации. А последних неплохо вовлекать, слышать, слушать, передавать им ответственность.
• Потому что жизненный цикл бизнес-процесса становится все меньше. А прилаживания, потребностей в изменениях, «сопровождающей гимнастики» требуется все больше.
• Потому что на практике лучше работает модель баланса личной и командной ответственности. Отличный пример – ВкусВилл, где многое заточено под командную ответственность. Не путайте с безответственностью, характерной для темных проявлений «культуры принадлежности».

В общем, проехался я по классике. И что тогда предлагаю с этим делать в зрелой «культуре правил» и выше? Поменять роль «Владелец бизнес-процесса» на «Лидера бизнес-процесса». За что тогда последний может отвечать, на мой взгляд:

1. За адаптивность бизнес-процесса с учетом изменяющихся потребностей клиента (-ов) этого самого бизнес-процесса. Мне кажется, его задача делать хотя бы раз в год CustDev клиентов бизнес-процесса, во как!
2. За создание силами Исполнителей и Участников бизнес-процесса воспроизводимого ценного продукта, которым доволен внутренний или внешний клиент процесса.
3. За то, чтобы процесс выполнялся как обсудили и договорились между собой Исполнители, Участники, Клиенты бизнес-процесса. И основа тут не красный дрючинг, а «обратная связь на равных».
4. За прозрачность, честность и открытость происходящего внутри бизнес-процесса для всех И, У, К (это сокращения от ролей, буду использовать дальше).
5. За диалог И, У, К при обсуждении, оптимизации, внедрении, сопровождении новой версии бизнес-процесса.

Разницу между ролью «Владелец бизнес-процесса» и «Лидер бизнес-процесса» я попробовал свести в таблицу ниже:

Как вам такие идеи? На сколько применимы и подходят? Что у себя пробовали в этой части? Буду рад откликам и обратной связи.